قال عمرو فتحي، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا بشركة اتصالات مصر، إن الشركة نجحت في توفير نحو 7% من استهلاك الطاقة خلال العام الأول من تطبيق إحدى حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في الشبكة، كما رفعت نسبة مكالمات خدمة العملاء الخاضعة لفحص الجودة من 1% إلى 90% باستخدام التقنية نفسها.
وأوضح أن هذين التطبيقين قدما نتائج ملموسة في خفض تكاليف التشغيل وتحسين متابعة تجربة العملاء، ودعما التوسع في توظيف الذكاء الاصطناعي داخل الشركة بناءً على القيمة التي يحققها كل استخدام.
جاء ذلك خلال مشاركته في جلسة «الشبكات المبنية على الذكاء الاصطناعي: إعادة ابتكار عمليات الاتصالات للعقد المقبل»، التي أدارها أحمد عبد اللطيف، الخبير الدولي في الاتصالات، ضمن فعاليات معرض ومؤتمر القاهرة الدولي للتكنولوجيا «Cairo ICT 2026».
وأوضح فتحي أن شبكة الشركة تضم أكثر من 100 ألف خلية اتصالات تعمل عبر نطاقات ترددية مختلفة، ما يجعل إدارة مواردها وفق تغير كثافة العملاء واحتياجات الاستخدام مهمة معقدة على هذا النطاق.
وأضاف أن الشركة اختارت البدء بتطبيق يركز على خفض تكلفة الطاقة، مستفيدة من خبرات فرق الشبكات وقدرات الذكاء الاصطناعي، بما أسفر عن تحقيق وفر بلغ نحو 7% خلال العام الأول.
وأشار إلى أن هذه النتيجة قدمت دليلًا عمليًا داخل الشركة على جدوى الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، وشجعت على توحيد جهود الفرق المختلفة لتطوير تطبيقات إضافية تحقق عائدًا واضحًا.
وكشف فتحي أن الشركة كانت تستطيع مراجعة نحو 1% فقط من مكالمات خدمة العملاء لتقييم الجودة، قبل أن يتيح الذكاء الاصطناعي رفع هذه النسبة إلى 90%.
وأوضح أن التحليل أصبح يشمل أسباب اتصال العملاء، وطريقة تعامل موظفي الخدمة معهم، وملاحظاتهم بشأن الخدمة، بما يوفر فهمًا أوسع للمشكلات وتجربة العميل.
وأضاف أن الشركة باتت تحصل على نتائج شبه لحظية من تحليل المكالمات، تساعدها على رصد مشكلات مرتبطة بمناطق أو خدمات محددة، وقد تكشف بعض مشكلات الشبكة قبل وصولها إلى علم فرق التشغيل.
وأشار إلى أن هذا الاستخدام يوسع الاستفادة من بيانات مركز الاتصال، لتشمل تحسين جودة الخدمة واكتشاف المشكلات، إلى جانب الأهداف المعتادة المتعلقة بسرعة الاستجابة وتقليل زمن التعامل مع العميل.
وأكد فتحي أن جمع فرق الشبكات وتكنولوجيا المعلومات ضمن نطاق عمل موحد أتاح الاستفادة من خبرات الجانبين وبياناتهما، وساعد على تحديد فرص استخدام الذكاء الاصطناعي.
وأوضح أن العميل لا ينظر إلى الشبكة والتطبيقات وأنظمة المعلومات باعتبارها خدمات منفصلة، بل يقيم تجربة واحدة متكاملة، ما يستلزم تعاون الفرق المسؤولة عن جميع عناصرها.
وأضاف أن نقطة البداية كانت كيفية الاستفادة من الحجم الكبير للبيانات المتاحة لدى القطاعين، وتنقيتها وتجهيزها بصورة تسمح بتحويلها إلى إجراءات تحسن الأداء وتجربة العملاء.
وقال فتحي إن الشركة لديها خبرات سابقة في إدارة قيمة العملاء، وفهم مراحل علاقتهم بالخدمة، وتوقع احتمالات مغادرتهم وتقديم العروض المناسبة لهم، فيما أضاف الذكاء الاصطناعي قدرات جديدة للاستفادة من هذه البيانات.
وأشار إلى أن تكلفة تطبيق الذكاء الاصطناعي تستلزم ترتيب الأولويات بعناية، وتحديد القيمة المنتظرة لكل استخدام، سواء للعميل أو لعمليات الشركة الداخلية.
وأوضح أن الأهداف تشمل زيادة الإيرادات وخفض التكاليف وتحسين تجربة العملاء، مؤكدًا أن البداية في تطبيق إدارة الطاقة استهدفت تحقيق وفر تشغيلي، ولم تكن قائمة على تقليل أعداد العاملين.
وأكد فتحي أن المنافسة التجارية بين شركات الاتصالات لا تمنع التعاون بين فرق التكنولوجيا وتبادل الخبرات، في ظل وجود فرص مشتركة لتطوير القطاع.
وأضاف أن الذكاء الاصطناعي يعزز التقارب بين الشبكات وتكنولوجيا المعلومات، ويتيح توظيف خبرات المجالين في تطوير الخدمات ورفع كفاءة التشغيل.
