أحمد رفقي رئيس شركةRCX :اتخذنا مزيداً من الخطوات لتعزيز توسعاتنا في الخليج ونتوقع انعكاسات إيجابية على الإيرادات في الربع الأول من 2023

“كيف تواكب صناعة التعهيد كل المتغيرات العالمية والمحلية التي طرأت خلال الفترة الماضية ، كان هذا هو السؤال الأكثر إلخاحا في حوارنا مع المهندس أحمد رفقي رئيس شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات RCX في الوقت الذي تواجه قطاعات الأعمال المختلفة عدداً هائلاً من المتغيرات على الساحتين المحلية والعالمية.

وتحدثنا معه عن أبرز خُطى شركة RCX ذات الحضور العالمي، وأهم توسعاتها، وخططها المستقبلية، وكيف ترى المتغيرات الحالية في ضوء صناعة التعهيد ككل وفي ضوء أعمالها كشركة مصرية عالمية رائدة بالصناعة على وجه التحديد؟

إليكم الحوار،

بينما نحن على أعتاب نهاية العام، كيف ترى أداء شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات ؟

حققنا نجاحاً ملحوظاً على أصعدة تطوير عملياتنا واتخاذ خطوات فاعلة فيما يتعلق بتبني آليات وتقنيات من شأنها الإسراع بوتيرة التحول الرقمي، وشهدنا نجاحاُ واضحاً كذلك على مستوى استراتيجيتنا التوسعية الجغرافية والنوعية من خلال تعزيز حضورنا في أسواق جديدة وتوطيد حضورنا القائم بالفعل.

وتوُجت نجاحاتنا خلال العام بعدد من الجوائز والتصنيفات الرائدة على المستوى الإقليمي والمحلي لتبرهن على حضورنا القوي وشراكاتنا الفعالة، والدور الرئيسي الذي تلعبه راية لخدمات مراكز الاتصالات في تعزيز تجربة عملاء شركائها.

فعلى سبيل المثال لا الحصر؛ صُنفت RCX للعام الثاني على التوالي بين أفضل 100 شركة عالمية تقدم خدمات التعهيد من الجمعية الدولية لمقدمي خدمات التعهيد (IAOP)، والذي يعد أحد أبرز التصنيفات العالمية في هذا الصدد ، وكان هذا التصنيف المميز استناداً إلى أداء الشركة على مستوى تعزيز تجربة العملاء، والشهادات والاعتمادات والجوائز التي حصدتها، وبرامج الابتكار التي تتبناها، ومسؤوليتها المجتمعية.

صعدت راية للعام الثاني على التوالي في تقييم إيفرست جروب الرائد، كشركة واعدة من أفضل الشركات في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا وذلك للأثر الإيجابي الذي تُحدثه في الأسواق التي تخدمها وفي أعمال شركائها وكذلك لرفعها قيمة الخدمات التي تقدمها على نحو مطرد بالإضافة إلى التوسع الجغرافي للشركة

ووقع الاختيار على RCX أيضاً لتكون بين أفضل 50 شركة رائدة في منطقة الشرق الأوسط في تصنيف مجلة (Gulf News) بين أفضل الشركات من جميع القطاعات. وحصدنا كذلك الجائزة الذهبية عن استراتيجيتنا للتحول الرقمي في حفل جوائز منظمة الخليج لخدمة العملاء عام 2022 (GCXA)، وفاز فريقنا بجائزة مؤسسة CX Live عن أفضل تجربة عملاء وعن التفوق التشغيلي، بين عدد من الجوائز الرائدة الأخرى.

• صناعة التعهيد تحتاج بيئة مستقرة لإدارة وتشغيل أعمالها

كيف ترى سوق صناعة التعهيد بالمنطقة في ظل الظروف العالمية مثل الحرب الروسية الأوكرانية، وما انعكاسات هذا على RCX؟

ألقت أزمة الحرب الروسية الأوكرانية ظلالها على معظم القطاعات في الشرق الأوسط ومختلف أنحاء العالم، لكن لطالما كانت مصر تنافس بين أفضل الوجهات الاستثمارية لخدمات التعهيد بالمنطقة والعالم، وهو ما يجعلها ملاذاً آمناً للأعمال كبديل لنطاقات جغرافية أخرى أكثر تضرراً بالأزمة. ومن ثم، فالحرب محنة إنسانية واقتصادية عظمى، إلا أنها تحمل فرصة ودافعاً لخلق مناخ آمن للاستثمارات والترحيب بمقدمي خدمات التعهيد لإدارة أعمالهم من مصر استغلالاً للبيئة الملائمة، والكفاءات المطلوبة المتوفرة، وتحقق المستوى التقني المطلوب.

ومن ناحية أخرى، لا يخفي أن صناعة التعهيد خصوصاً تحتاج بيئة مستقرة لإدارة وتشغيل أعمالها، ومن ثم، فمصر سوق مستقر واعد مرحب بصناعة التعهيد.

وعلى مستوى راية لخدمات مراكز الاتصالات، فقد تمكنا من تحقيق نمواً ملموساً رغم المتغيرات العالمية نظراً لاستراتيجتنا الهادفة إلى التعامل الأمثل مع المتغيرات الاقتصادية والجغرافية-السياسية. ونعمل بكفاءة لخدمة عملائنا في خمس قارات بأكثر من 15 لغة مختلفة بينما ندير أعمالنا من ستة بلدان؛ وهي مصر، وبولندا، والسعودية، والبحرين، والإمارات، والولايات المتحدة الأمريكية.

كيف ترى قرار تحرير سعر الصرف وانعكاساته على أعمال RCX؟

لتحرير سعر الصرف أثراً هائلاً على الأعمال، ويختلف بكونه سلبياً أو إيجابياً تبعاً لطبيعة الأعمال، فنحن كشركة تعهيد، شأننا شأن الشركات المصدرة في هذا، إذ تضم قائمة عملائنا الشركات من جميع أنحاء العالم، وهو مصدر لإدرار العملة الأجنبية. في المقابل قد يلحق بالشركات المستوردة أثراً مغايراً، لا سيما تلك الأعمال التي تتطلب مدخلات مرتبطة بسعر السلع العالمية بالعملة الصعبة، مثل النفط.

مع ذلك، لا يجب أن نغفل أن هناك انعكاساً سلبياً هو التضخم والذي يؤثر على تكاليف الخدمات التي نقدمها لعملائنا سواء على الجانب التقني المتعلق بالتكنولوجيا المستخدمة أو الجانب البشري المتمثل في الكوادر المدربة.

كيف ترى دور راية لخدمات مراكز الاتصالات في دعم الاقتصاد المصري حالياً؟

من خلال أدائنا المشهود له بالكفاءة، وحضورنا الجغرافي الممتد، واستراتيجتنا الهادفة إلى تحقيق النمو، ولكوننا شركة مصرية بين أهم الشركات بصناعة التعهيد على مستوى العالم، نضخ العملة الأجنبية من خلال أعمالنا في مختلف أنحاء العالم كشركاء نجاح لكبرى الأعمال بالعالم في كافة القطاعات.

ولعل قصّة نجاح شراكتنا مع شركة جنرال موتورز العالمية لأكثر من 15 سنة (وقد نُشرت مؤخراً في موقع جولف نيوز) خير دليل على نجاح الشركة في جذب العلامات التجارية العالمية إلى السوق المصري الذي أثبت كفاءته التنافسية في مجال التعهيد على الصعيدين البشري والتقني.

ماذا يمثل توافر الكوادر البشرية في مصر لصناعة التعهيد؟ ومتى سيتم غلق الفجوة بين احتياجات سوق اعمل والخريجين؟

توافر الكوادر البشرية من الخريجين المؤهلين يجعل مصر وجهة مميزة لسوق التعهيد؛ بالنظر إلى أعداد خريجي الجامعات المؤهلين لهذا العمل فضلاً عن انتشار المعرفة الكافية بالعديد من اللغات المطلوبة لدى كوادر سوق العمل المصري. وتوافر الكوادر المؤهلة بالتوازي مع إتاحة البنية التحتية والتكنولوجية المرنة التي تجعل مصر وجهة بديلة تنافسية للهند والفلبين والطلب المتزايد وتدفق الأعمال الوافدة  خير دليل على ذلك.

ولا ننسى أيضًا أن صناعة التعهيد الخارجي للعمليات في مصر قد شهدت نضجاً كبيراً على مستوى إدارة العمليات والدعم التشغيلي، مما يؤهلنا لتقديم خدماتنا بأعلى درجات النجاح والجودة وهو ما قد دفعنا في راية إلى إنشاء مركز للتقييم الداخلي  بالشركة  من شأنه ضمان التطوير المستمر لجميع طبقات الإدارة والتي تضمن بدورها نموًا عملياً صحيًا لجميع الأعمال.

وعن فجوة المهارات بين الشباب وسوق العمل، تعمل راية على سد هذه الفجوة وتعزيز قدرات شباب الخريجين من أجل مواكبة احتياجات سوق العمل، ومن ثم نظمت الشركة برنامجًا تدريبيًا تنموياً مجانياً لشباب الجامعات في السنوات الأخيرة من الدراسة الجامعية “Empower Your Future”. ومن شأن هذا البرنامج تعليم الشباب وتدريبهم على المهارات الأساسية المطلوبة في سوق العمل. ونظرًا لنجاح هذا البرنامج، ومن منطلق مسؤوليتنا المجتمعية إزاء تعزيز سوق العمل، توسعنا في تنفيذه وامتد لجامعات مصر المختلفة في المحافظات المختلفة، ولم يعد يقتصر على القاهرة فحسب، بل امتد إلى مدن الصعيد.

• توافر الكوادر البشرية من الخريجين المؤهلين يجعل مصر وجهة مميزة لسوق التعهيد

ماذا عن برامجكم لدعم الكوادر في المحافظات؟

لقد انتهينا مؤخرا من المرحلة الثانية من هذا البرنامج “Empower Your Future”بالتعاون مع مؤسسة مصر الخير؛ حيث قمنا بتأهيل الشباب من 9 محافظات من الوجه القبلي لسوق العمل، وذلك على 10 دفعات بإجمالي عدد 258 متدرب. وبلغت نسبة مشاركة المتدربين وحضورهم بالبرنامج 89%، بالإضافة إلى أن درجة تقييم المتدربين وصلت إلى 97%، وسجل تقييم المتدربين لمحتوى التدريب إيجابياً نسبة 93%، وهو ما يعكس إقبال الشباب على مثل هذه البرامج وفعاليتها في إكساب الشباب الكثير من المهارات الأساسية العامة والمتخصصة لسوق العمل؛ بدءً من إدارة الوقت، وتنمية مهارات التواصل، وفن التفاوض، وحل المشكلات، واتخاذ القرار إلى إدارة المشروعات الصغيرة والتسويق، ودراسة الجدوي الاقتصادية للمشروعات الصغيرة، والتسويق الذاتي.

ويجري حالياً الاستعداد لعقد المرحلة الثالثة من التدريب، والتي ستغطي عدداً من محافظات الدلتا والوجه البحري.

حدثنا عن إيرادات الشركة ونسب نموها خلال العام؟

ها نحن أوشكنا على اختتام النصف الثاني من العام، وبالفعل كانت قد سجلت الشركة نسبة نمو في الإيرادات قدرها 43.6% خلال النصف الأول من عام 2022 مقارنة بنظيره عام 2021.

ويعزى الفضل في ذلك إلى التزامنا باستراتيجية النمو، والمبادرات التي اتخذناها لتعزيز أعمالنا، والمضي قدماً في التوسعات، والالتزام باستراتيجية التحول الرقمي، ورفع مستوى الأداء، رغم التضخم وتبعات تحرير سعر الصرف للجنيه المصري لأول مرة في مارس 2022.

وبينما شهدت أرباحنا بعض التراجع في الربع الثالث من العام، فإن السبب يرجع إلى إلغاء الإعانات الحكومية المتعلقة بعملياتنا في دولة البحرين الشقيقة، والتي قد تم تسعيرها في جميع العقود المقدمة مسبقًا. ونعيد التفاوض حالياً على شروط هذه العقود. وفي الوقت نفسه، نناقش مع الحكومة استئناف الإعانات لأننا بالفعل نتجاوز بكثير معايير التوظيف الوطنية. وهذا بالإضافة إلى مصاريف ما قبل التشغيل والتدريب المتعلقة بعقد زين السعودية الذي وُقّع مؤخرًا بقيمة 20 مليون دولار أمريكي، ويتم تنفيذه حالياً من منشأتنا الجديدة في الرياض، إلا أننا نتوقع أن يكون لهذا تأثير إيجابي في الربع الأول من عام 2023.

حدثنا عن استراتيجية RCX بشأن أعمالها في الخليج والسعودية، باعتبارهما من أهم الوجهات التي تستهدفها الشركة؟

يمضي عملنا في منطقة الخليج والسعودية بكفاءة، ونحرص على مزيد من التوسع من خلال أنشطة الاستحواذ  ونمو محفظة الأعمال وكذلك الشراكات المثمرة التي توطّد حضورنا هناك وتبرهن على ثقة أبرز الجهات الفاعلة في كفاءة راية وقدراتها على تعزيز تجربة العملاء وفي كوننا شركاء نجاح.

وانضمت مؤخراً شركة زين السعودية الرائدة إلى قائمة عملاء راية لخدمات مراكز الاتصالات، حيث وقعت راية عقد شراكة استراتيجية مع شركة زين السعودية، تقدم بموجبها خدمات التعهيد لصالح زين، وتتولى راية مهمة تعزيز تجربة عملائها في المملكة، وثمة شراكات أخرى قيد الدراسة بمنطقة الخليج والمملكة العربية السعودية سيتم الإعلان عنها فور توقيعها.

أما عن حضورنا الجغرافي في المنطقة؛ فلدينا بالفعل مقرات تشغيلية في المملكة العربية السعودية، والبحرين، والإمارات، لا سيما بالاستحواذ عام 2021 على شركة الخليج لتجربة العملاء (Gulf CX) التي تأسست عام 2015، وتدير أعمالها من خلال فروعها في مملكة البحرين والمملكة العربية السعودية، ويتمتع فريقها بخبرة واسعة في مجال التعهيد تتجاوز 30 عاماً.

ومؤخراً، توسعت راية في المملكة العربية السعودية بموقع تشغيلي جديد في العاصمة الرياض. وذلك فضلاً عن التوسع في  الإمارات العربية المتحدة بمقرٍ جديد خارج المنطقة الحرة (حيث يوجد الفرع الحالي) حتي يتسنى لنا خدمة قاعدة عملاء أكبر في نطاق دولة الإمارات العربية المتحدة وكذلك القطاع الحكومي هناك.

السوق الأمريكي واحدٌ من الأسواق التي اقتحمتها راية مؤخراً وتتطلع إلى تعزيز أعمالها به، فكيف ترى الفرص هناك وما خطة الشركة للتوسع بالولايات المتحدة؟

لقد أسسنا بالفعل شركتنا في الولايات المتحدة الأمريكية بولاية ديلاوير، والتي تحمل اسم  Raya Customer Experience, LLC، ويجري العمل على عقد شراكات مثمرة، بعضها قد تبلور وفي مراحله الأخيرة لتعزيز حضورنا هناك. ويحتل التوسع بالولايات المتحدة مكاناً متقدماً على أجندتنا لعام 2023.

ونعتز بكوننا شركاء نجاح للمزيد من الأعمال الرائدة بالولايات المتحدة منذ سنوات، إذ تضم قائمة عملائنا شركات في قائمة فورشن العالمية لأبرز 100 شركة في الشرق الأوسط، وأوروبا، وأفريقيا، وأمريكا الشمالية.

كم يبلغ عدد موظفي الشركة حاليًا وما الدول التي تخدمها راية؟

يبلغ عدد موظفي راية لخدمات مراكز الاتصالات حالياً أكثر من ستة ألاف موظف ويجري فريقنا أكثر من 16 مليون عملية خدمة عملاء شهرياً من خلال الهاتف، وتطبيقات الدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وبينما ندير أعمالنا من ستة بلدان فحسب، تغطي خدماتنا خمس قارات، وتضم قائمة عملائنا شركات رائدة من أكثر من 15 دولة على مستوى العالم.

ما استراتيجية راية لخدمات مراكز الاتصالات لعام 2023 لتعظيم حضورها ونموها وأرباحها في الأسواق المستهدفة؟

استكمالاً لخطة النمو المقررة منذ عام 2020 وتستمر حتى عام 2023؛ ترتكز استراتيجيتنا لعام 2023 على ما يلي:

• التركيز على زيادة محفظة عملاء راية من علامات تجارية كبيرة، مع توطيد تعاوننا مع قائمة عملائنا الحاليين بالعمل المستمر على تحسين الأداء ورفع مستوى رضا العملاء عبر خدماتنا المختلفة.
• تعزيز حضورنا في السوق المحلى عبر الاستفادة من الموارد المختلفة التي يقدمها السوق المصري.
• التوسع في اعتماد الخدمات الرقمية في خدمات التعهيد؛ وتعد أفضل الأمثلة على التقنيات الواعدة التي نفعِّلها حالياً هي روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي(AI). ويسهل توظيف Chatbots لتقديم الدعم الفوري للعملاء؛ صوتياً أو عبر تطبيقات الهاتف المحمول، أو الرسائل الفورية، أو الرسائل القصيرة، أو موقع الويب. إذ تتميز الروبوتات بسرعتها في الاستجابة للعملاء، والتعامل مع استفساراتهم بكفاءة، وتحسين مستوى رضاء العملاء وتعزيز تجربتهم. وجنباً إلى جنب مع تقنيات تحليل البيانات (Data Analytics)، يتسنى فهم سلوك العميل مع العلامة التجارية، ومن ثم العمل على تلبية احتياجاته بشكل استباقي لتحقيق أعلى معدلات رضاء العملاء.
• تطوير الكوادر البشرية من خلال برامج تدريبية متطورة من أجل تحقيق أداء متميز لضمان أعلى قدر من رضاء العملاء.
• العمل المستمر على تعزيز رضاء العاملين، فسعادة العاملين ترتبط بمستوى الخدمات المقدمة إلى العملاء والهادفة إلى كسب رضائهم. ونعمل على تصميم برامج لزيادة مستوى رضاء موظفينا وتطوير قدراتهم.
• التوسع في الاستحواذات وتعزيز حضورنا الجغرافي عالمياً ونمو خدماتنا في الأسواق الجديدة.
• التوسعات المحلية؛ إذ ندرس أيضًا التوسعات في مدن أخرى في مصر، بالإضافة إلى زيادة عروض (العمل من المنزل) في جميع أنحاء مصر، مما يمكننا من خلق فرص عمل في جميع المحافظات.

نقلا عن العدد المطبوع لمجلة ICTBusiness