أحمد رفقي لـ ICTBusiness : استراتيجيتنا طموحة.. ونفكر في اختراق السوق الأمريكية بخدمات غير مسبوقة

حاوره في دبي / محمد لطفي

واحد من أقطاب صناعة التعهيد في السوق المصرية ، حينما اختارته راية لقيادة شركتها لخدمات لمراكز  الاتصالات كان اختيارا صائبا ، حيث نجح في قيادة الشركة في وقت عصيب ورغم ذلك حققت الشركة نجاحات وبدأت في التفكير في الاستحواذ على الشركات سواء الإقليمية وكذلك الأمريكية إنه المهندس أحمد رفقي، الرئيس التنفيذي لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات ، التقته ICTBusiness في دبي عقب نجاح عملية الاستحواك على شركة GULF CX وحاورته في السطور التالية الكي توقع فيها ان تصل إيرادات الشركة بنهاية العام إلى 875 مليون جنيه وبنسبة نمو تصل إلى 19٪.

الصفقة

في البداية أكد أنه تم الاستحواذ على 85% من أسهم شركة الخليج لخبرة العملاء Gulf CX الرائدة في مجال خدمات مراكز الاتصالات في منطقة الخليج، حيث بلغت قيمة الصفقة 12.2 مليون دولار.

ويأتي ذلك بعدما قدَّم مجلس إدارة شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات عرض شراء للاستحواذ على حصة حاكمة من Gulf CX التي تخدم أكثر من 40 عميلًا من مختلف القطاعات في 10 دول حول العالم.

وتابع لقد تأسست Gulf CX في عام 2015، والتي تتخذ من مملكة البحرين مقرًا إقليميًا لأعمالها في منطقة الخليج العربي. ويتمتع فريق العمل بالشركة بخبرة واسعة في مجال التعهيد إقليميًا تتجاوز 30 عامًا، وتدير أعمالها من خلال ثلاثة فروع في مملكة البحرين والمملكة العربية السعودية ودولة الإمارات العربية المتحدة. وتضم Gulf CX أكثر من 800 موظف محترف في تقديم خدمات التعهيد،

وأضاف فقي، إن مجال خدمات مراكز الاتصالات لم يعد يقتصر على التواصل الهاتفي مع العملاء، بل شهد تطورًا ملحوظًا، فصار يشمل تقديم الدعم الفني وعددًا من الخدمات الأساسية للعملاء. ونعمل الآن على تعزيز رحلة العميل – أي تقديم خدمات التعهيد للعملاء في إطار تعزيز قيمة العلامة التجارية التي تعتمد بالأساس على رضاء العملاء عن رحلتهم مع العلامة التجارية بجميع مراحلها. بدءًا من قرار التعامل مع العلامة التجارية وصولًا إلى تجديد التعامل – عبر كافة قنوات التواصل سواء من خلال المكالمات الصوتية أو التعاملات الرقمية على أعلى مستوى، كما تستعين الشركة بالذكاء الاصطناعي على النحو الذي يضمن تمتّع العملاء بتجربة مبهجة خلال التواصل مع المؤسسة أو العلامة التجارية.

استراتيجية التطوير

وتقوم استراتيجية الشركة على تطوير البنية التحتية الرقمية، حيث تعمل على تقديم الخدمات التقنية بأعلى كفاءة ممكنة، إلى جانب الخدمات الصوتية العادية ، وقد دفع ذلك بتقدّم هائل على صعيد إحصائيات الشركة التي تعكس مدى تطور الخدمات الرقمية. وبلغت نسبة الخدمات التقنية 42% من إجمالي الخدمات، بينما بلغت نسبة الخدمات الصوتية 58% خلال العام الجاري، مقارنة بـ90% خدمات صوتية، و10% تقنية خلال العام الماضي، وتسعى لتقديم محفظة خدمات متكاملة تشمل الخدمات الصوتية، وغير الصوتية، وخدمة العملاء عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي. ويعزى التقدم الذي تحرزه الشركة إلى النماذج المتطورة التي نطرحها للعملاء وتلقى قبلوهم على الفور لما لها من انعكاسات إيجابية على زيادة حجم الأعمال وكسب رضا العملاء.

حققنا طفرة هائلة بالاعتماد على الخدمات الرقمية بدلًا من الصوتية بنسبة 90%

ونتبني عددًا من التقنيات المتطورة، ومن بينها سبل تحليل البيانات الضخمة التي تتيح تقديم التحليلات والمقترحات لعملائنا. وإلى جانب أنظمة الرد الآلي على المكالمات – أو Chatbots – القائمة على الذكاء الاصطناعي. كما نعتمد تقنيات التخزين السحابي من أجل مواكبة التطور العالمي، بين عدد من التقنيات الداعمة لأعمالنا.

وأكد رفقي أن لدينا أكثر من 100 عميل من كبرى الشركات العالمية التى تعتمد على  راية لخدمات مراكز الاتصالات كشريك أساسي في نمو أعمالها وخدمة عملائها. كما نقدم خدمات التعهيد بمفهومها الجديد، والتي نشمل خدمات مراكز الاتصالات، والخدمات المكتبية الخلفية، وإدارة قنوات المبيعات الداخلية والخدمات المهنية. وتلبّي راية لخدمات مراكز الاتصالات احتياجات العملاء في الشرق الأوسط، وأوروبا، وإفريقيا، وأمريكا الشمالية. وقد ارتفعت نسبة الموظفين نحو 25% خلال 2019 بغرض مواكبة المشروعات الجديدة التي نجحنا في إضافتها مؤخرًا.

التوزبع الجغرافي

وتابع أن لدينا ثمانية مراكز داخل مصر (ثلاثة في مدينة السادس من أكتوبر، ومركزين في المنطقة التكنولوجية بالمعادي، مركز داخل القرية الذكية، مركز في العباسية، مركز في الغردقة)، إلى جانب مقرٍ في دبي، وآخر في البحرين، وآخر في المملكة العربية السعودية، ومركزًا في بولندا لخدمة السوق الأوروبي. ونعمل على التوسع في عدد من البلدان الأخرى.

التحول الرقمي

وأشار رفقي إلى أن تلك الصناعة تلعب دورًا محوريًا في دعم رؤية الدولة المصرية نحو التحول الرقمي حيث تتميز مصر بمقومات استثنائية تميزها في مجال خدمات التعهيد عن بلدان أخرى، من حيث أعداد خريجي الجامعات المؤهلين ودراية العاملين باللغات المختلفة، فضلًا عن البنية التحتية والتكنولوجية التي تتميز بها مصر بين المنافسين في هذا المجال، وهو ما دفع العديد من الشركات العالمية إلى تحويل دفتها فيما يتعلق بخدمات التعهيد إلى مصر بدلًا من الفلبين والهند.

وأكد الرئيس التنفيذي أن راية لخدمات مراكز الاتصالات تركز على الصناعات الواعدة، لا سيما في مجالات التكنولوجيا، والإلكترونيات الاستهلاكية، ووسائل الإعلام والاتصالات، والوجبات السريعة، والخدمات المصرفية والتأمين، والسيارات، والسلع البيضاء، والبيع بالتجزئة، والرعاية الصحية، والسفر والضيافة، والتجارة الإلكترونية، والخدمات الحكومية والعامة، والعقارات، بين عدد من المجالات الأخرى في الشرق الأوسط، وإفريقيا، وأوروبا، والولايات المتحدة الأمريكية.

محاور رئيسية

وتحدث رفقي عن استراتيجية الشركة خلال الفترة المقبلة، والتي تعتمد على عدة محاور؛ أبرزها:

• أولًا: التركيز على محفظة العملاء الحالية من خلال تحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء الحاليين. في هذا الإطار، عدّلت الشركة استراتيجية عمل فريق المبيعات؛ إذ يرتكز عمله حاليًا على دراسة التعاقدات الجديدة، مع التركيز على القطاعات التي تمتلك الشركة خبرة واسعة فى إدارتها.
• ثانيا: تطوير البنية التحتية الرقمية. عملت الشركة على تقديم الخدمات التقنية بالإضافة إلى الخدمات الصوتية العادية، وقد دفع ذلك بتقدّم هائل على صعيد إحصائيات الشركة التي تعكس مدى تطور الخدمات الرقمية، ونسعى لتقديم محفظة خدمات متكاملة تضم الخدمات الصوتية، وغير الصوتية، وخدمات دعم العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي.
•     ثالثًا: التوسع في أنشطة الاستحواذ وتقديم الخدمات. بدأت الشركة بالفعل أولى خطواتها بالتوسع فى السوق الخليجى من خلال الاستحواذ على إحدى الشركات الواعدة – كإجراء فعال ذي مردود اقتصادي سريع – في سوق خدمات التعهيد، وتخدم عددًا من بلدان الخليج العربي؛ لا سيما السعودية، والإمارات، والكويت.

راية لخدمات مراكز الاتصالات (RCX) على قائمة أفضل مزودي خدمات التعهيد في العالم لعام 2021

كما ترتكز رؤية راية لخدمات مراكز الاتصالات هذا العام على الحضور في المزيد من الأسواق الأوروبية والأمريكية، وذلك إلى جانب تعزيز حضورها في الأسواق الخليجية والسوق المحلية. ونخطط لتحقيق ذلك من خلال توسيع بصمتنا الجغرافية، مما يمكننا من تحقيق أعلى استفادة من الموارد التي يقدمها كل سوق.

وتخصص استثمارات الشركة في الأسواق الخارجية ميزانية تسويقية ضخمة، تُنفق لدى أسواق مختارة لتحقيق هدفين أساسيين؛ أولهما: تعزيز اسم العلامة التجارية في هذه الأسواق، وثانيهما الاستثمار في الشركات القائمة بالفعل في تلك الأسواق عن طريق الاستحواذ.

وعن مبدأ مركزية العميل المُنتهج لدى الشركة، والذي أهلها للحصول على جائزتين نظير تميزها في تجربة العملاء، أوضح رفقي أن الشركة تواكب أسس تجربة العملاء عالميًا، مما أهلها للفوز بجائزتين في الاحتفالية السنوية لمنظمة الخليج لتجربة العملاء، وقد كُرِمت راية نظير مساهمتها الهائلة في هذا المجال.

وأشار رفقي إلى أن الكوادر البشرية تمثل الثروة الحقيقية للشركة، وقال: “أعددنا مجموعة برامج تدريبية للعاملين الجدد والقدامى، كي نضمن تقديم الخدمة بأفضل كفاءة ممكنة، وأنا أؤمن تمامًا بأن الموظفين هم العنصر الأساسي في معادلة نجاح صناعة التعهيد، لذا عملنا على تطبيق برنامج سعادة الموظفين، لنضمن رضاء العاملين مما ينعكس على كفاءة إنتاجهم، ومن ثم ينعكس على رضاء العميل وتحقيق الأهداف المنشودة.

جوائز عالمية وإقليمية

خلال 2021، حصدت راية لخدمات مراكز الاتصالات تكريمًا عالميًا بإدراجها في قائمة TOP Global 100 التي تضم أفضل مقدمي خدمات التعهيد على مستوى العالم، وتنظمها الرابطة الدولية لمحترفي التعهيد – IAOP بالولايات المتحدة الأمريكية. ويمثل التكريم إنجازًا عالميًا يضاف إلى مسيرة نجاح الشركة ومسيرة عطائها في صناعة خدمات التعهيد بالعالم.

واستند تقييم الشركة في ضوء هذا التكريم إلى أربعة معايير أساسية؛ وهي مرجعية العميل ومدى رضاهم عن الخدمة، والشهادات والجوائز مقابل الجهود المبذولة لتعزيز مستقبل الصناعة، ومواكبة التطورات المتلاحقة عبر الاعتماد على التكنولوجيا الحديثة – وهي أهم الركائز التي استندت إليها اللجنة في اختيار القائمة- إذ تستعين راية لخدمات مراكز الاتصالات بأفضل التقنيات لإدارة تجارب العملاء متعددة القنوات، والدردشة الذكية (Chatbots)، والعمليات الآلية (RPA)، كما استندت اللجنة في تقييمها إلى المسئولية المجتمعية للشركة وإسهاماتها في تحقيق أهداف التنمية المستدامة من خلال توفير فرص عمل مستدامة لموظفيها، وطرحها برامج تأهيل طلاب الجامعات على النحو الذي يلائم احتياجات سوق العمل.

أزمة كورونا

خلال جائحة كورونا، وصلت معدلات العمل في المنازل إلى 85% من خلال أول أسبوعين من الجائحة، مما يعود بالنفع على عدة مستويات، لا سيما إتاحة الفرصة أمام فئة جديدة للعمل بصناعة التعهيد، خاصة ربات البيوت من النساء المؤهلات للعمل بالمجال وقد يجدن صعوبة في الحضور إلى مقار العمل، والشباب الباحثين عن وظيفة مناسبة بمرتب مجزٍ لتحسين الدخل. ونفخر بنجاح التجربة على نطاق واسع حتى الآن وقد حصلنا على تكريم دولي تقديرًا لتلك التجربة. ويشار إلى أن تطوير البنية التحتية خلال الفترة الماضية قد ساهم في تيسير العمل من المنزل، ودفعنا لاتخاذ قرار الإبقاء على نظام العمل من المنزل حتى بعد انتهاء الجائحة.