الرئيس التنفيذي لـ RAYA CX :الذكاء الاصطناعي ليس تهديدًا للصناعة… ومستعدون لتقديم حلول إدارة تجارب العملاء المتقدمة والمبتكرة

ICTBusiness – خاص

تتمحور رؤية RAYA CX  حول استغلال الذكاء الاصطناعي وتطويره لتحقيق تقدم وتطور في صناعة التعهيد، وتعزيز الخدمات المقدمة لخدمة العملاء وتحقيق رضاهم بهذه الكلمات جاء رد المهندس أحمد أبو العز، الرئيس التنفيذي لشركة RAYA CX حول التهديدات التي قد يشكلها الذكاء الاصطناعي على مستقبل الوظائف في صناعة التعهيد .

“أبو العز” أكد في أول حوار صحفي له منذ تولي منصبه الجديد في راية أن الشركة لديها رؤية واستراتيجية واضحة للنمو ليس فقط في السوق المصرية ولكن العربية والعالمية ايضا من خلال خبرات متراكمة وحلول غير تقليدية نجحت من خلالها الشركة من كسب ثقة عملائها .

السطور التالية ترصد ملامح الحوار

 

أعلنت الشركة مؤخرا عن افتتاح مقر ثان لها بالمملكة العربية السعودية لتقديم خدمات التعهيد – كيف ترى هذه الخطوة في إطار زيادة حجم أعمال الشركة ؟

يمثل افتتاح الموقع الثاني في المملكة العربية السعودية فى مدينة الرياض، بعد الفرع الأول بمدينة الخُبر في المنطقة الشرقية بالمملكة ، مرحلة هامة في استراتيجية نمو RAYA CX، مما يتيح للشركة تلبية الطلب المتزايد على خدماتها في السعودية. من خلال توسيع عملياتها، وتهدف RAYA CX إلى تعزيز موقعها كمزود رائد لحلول إدارة تجارب العملاء في المنطقة.

فالموقع الجديد للشركة، والذي تم اختياره بشكل استراتيجي في قلب مدينة الرياض، هو منشأة تشغيلية متكاملة  ومجهزة على أعلى المستويات، بطاقة استيعابية ضخمة تتواءم مع مستهدفات النمو والتوسع الاستراتيجي وخطط الشركة الطموحة لاستقطاب وتأهيل وتوظيف 1500 كادر بشري وطني مؤهل من الشباب السعودي من الجنسين خلال السنة الجارية، بما يتوافق مع التزام شركة RAYA CX بدعم جهود تحقيق رؤية المملكة العربية السعودية الطموحة لعام 2030 ، حيث يعزز هذا التوسع التواجد القوي لدينا في المملكة ويمكننا من تلبية احتياجات عملائنا الكرام بسعة وموقع محسنين. ونحن واثقون من أن خبرات فريقنا والمرافق المتطورة ستضمن تجارب عملاء استثنائية لشركائنا في جميع الصناعات.

• تواجدنا في السعودية يمثل مرحلة هامة في استراتيجية نمونا ويسمح بتلبية الطلب المتزايد على خدماتنا في المملكة

هذا يقودنا لسؤال آخر حول لماذا السوق السعودية على وجه التحديد خاصة وأن الشركة لديها أعمال كثيرة في السوق الإماراتي مثلا ؟

تهدف الشركة من خلال هذا الموقع التشغيلي الجديد إلى تعزيز قدرات RAYA CX على تقديم حلول خدمات الأعمال وإدارة تجارب العملاء المتميزة إلى شريحة متنامية من عملاء الشركة وشركاء نجاحها من كبريات الشركات والمنظمات من مختلف القطاعات التجارية والمجالات الخدمية.

هذا التواجد في السوق السعودية أعطى “راية” الأفضلية في الحصول على توقيع عقد شراكة استراتيجية مع شركة زين السعودية، الحائزة على لقب أفضل مشغل اتصالات في الشرق الأوسط. وبموجب التعاقد، تقدّم شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات الرائدة خدمات التعهيد لصالح زين السعودية، كما تتولى مهمة تعزيز تجربة عملاء شركة زين بالسعودية.

ويمضي عملنا في منطقة الخليج والسعودية بكفاءة، ونحرص على مزيد من التوسع من خلال أنشطة الاستحواذ  ونمو حافظة الأعمال وكذلك الشراكات المثمرة التي توطّد حضورنا هناك وتبرهن على ثقة أبرز الجهات الفاعلة في كفاءة “راية” وقدراتها على تعزيز تجربة العملاء وفي كوننا شركاء نجاح. وذلك فضلاً عن التوسع في دولة الإمارات العربية المتحدة بمقرٍ جديد خارج المنطقة الحرة إلى جانب الفرع الحالى فى المنطقة الحرة حتي يتسني لنا خدمه قاعده عملاء أكبر في نطاق الإمارات العربية المتحدة إلى جانب القطاع الحكومي .

ماهو توصيفك لسوق التعهيد في مصر والمنطقة العربية – وماهي الفرص الموجودة للشركة في هاتين السوقين؟

سوق التعهيد في مصر والمنطقة العربية يشهد نمواً ملحوظاً في السنوات الأخيرة. يتميز هذا السوق بالديناميكية والتنوع، حيث توجد فرص كبيرة للشركات في مجال التعهيد.

من الناحية المحلية، تعد مصر سوقاً واعدة للتعهيد، حيث تشهد توجهاً قوياً نحو التحول الرقمي وتحسين تجربة العملاء. يوفر سوق التعهيد في مصر فرصاً متنوعة في مجالات مثل خدمات الاتصالات، والتكنولوجيا، والمالية، والصحة، والتعليم، والطاقة، والبنية التحتية، وغيرها. تتيح هذه الفرص الاستثمار في مشاريع كبرى وتوفير حلول مبتكرة للشركات والمؤسسات ، أما في المنطقة العربية بشكل عام، فإن سوق التعهيد يشهد نمواً سريعاً وتطوراً ملحوظاً في مختلف القطاعات ، ويتميز هذا السوق بالحجم الكبير للمشروعات والفرص المتاحة في مجالات مثل البنية التحتية، والتكنولوجيا، والنقل، والسياحة، والطاقة، والتجارة، وغيرها. يمكن للشركات العمل على تطوير شراكات استراتيجية وتقديم خدماتها المتميزة للعملاء في هذه السوق المتنامية.

بالنسبة لشركتنا، فإننا نرى فرصًا كبيرة في سوقي التعهيد في مصر والمنطقة العربية ،ونحن مستعدون لتقديم حلول إدارة تجارب العملاء المتقدمة والمبتكرة، وتطوير شراكات مستدامة مع الشركات المحلية والعالمية ،ونعتمد على خبرتنا الواسعة  التى تمد لاكثر من عشرين عاما وفريقنا المحترف لتلبية عملائنا فى مختلف القطاعات.

دائما تعد الكوادر المصرية هي الكنز البشري الحقيقي في صناعة التعهيد، هل يمكن أن تحدثنا عن أعداد هذه الكوادر في الشركة بصفة عامة ؟

بالطبع! تعتبر الكوادر المصرية هي الكنز البشري الحقيقي في صناعة التعهيد. في شركة RAYA CX، نؤمن بأهمية تأهيل موظفينا الذين يتخطى عددهم 7 آلاف موظف من أجل مواكبة التغيرات المتلاحقة الطارئة على مجال التعهيد، وذلك عبر تقديم البرامج التدريبية اللازمة لإتاحة المهارات المستقبلية.

نحن نولي اهتمامًا كبيرًا لتطوير واستثمار موظفينا. نحرص على توفير بيئة عمل ملهمة ومحفزة حيث يمكن للموظفين أن ينموا ويتطوروا في مجالاتهم المختلفة ، ونقوم بتوفير فرص التدريب والتطوير المستمر للموظفين، بما في ذلك برامج التدريب الداخلي والخارجي، وورش العمل، والموارد التعليمية.

ونحرص على تكوين فريق عمل متنوع من حيث المهارات والخلفيات والخبرات. فريقنا يضم خبراء ومحترفين في مجالات متعددة مثل التكنولوجيا، وإدارة العملاء، والتسويق، والتشغيل، وغيرها. نحرص أيضًا على تعزيز روح العمل الجماعي والتعاون بين الموظفين، مما يسهم في تحقيق أهداف الشركة وتقديم أفضل الخدمات لعملائنا.

باختصار، نحن نفتخر بالكوادر المصرية المميزة في شركتنا، ونعمل جاهدين على تطويرها واستثمار مهاراتها لتحقيق التفوق في صناعة التعهيد.

• أسسنا شركة في السوق الأمريكية كخطوة أولى لخدمة هذا السوق الواعد رغم التحديات

الاستثمار في السوق الأمريكية بات من أهم وأبرز الاستثمارات التي توليها الشركة أهمية خاصة وهذا ما دفعها للتواجد هناك في ظل المنافسة الضارية – كيف ترى وضع الشركة في السوق الأمريكية؟ وماهي الفرص المتاحة هناك؟

الاستثمار في السوق الأمريكية يعتبر من أهم الاستثمارات التي نوليها اهتمامًا خاصًا في شركتنا لقد قمنا بتأسيس شركة في الولايات المتحدة كخطوة أولى لخدمة هذا السوق الواعد.

فوضع الشركة في السوق الأمريكية يُعَدُّ مشوقًا وواعدًا في ظل المنافسة الضارية. نحن نتفهم تمامًا التحديات والفرص التي تنتظرنا في هذا السوق المتنوع والديناميكي. ومع ذلك، لدينا رؤية واضحة واستراتيجية قوية لتعزيز تواجدنا ونجاحنا في السوق الأمريكية.

فداخل هذا السوق تتاح لنا العديد من الفرص حيث تعد الولايات المتحدة من أكبر الاقتصادات في العالم ،ونحن نستهدف العملاء والشركات في مجموعة متنوعة من الصناعات مثل التكنولوجيا، والاتصالات، والتجزئة، والصحة، والتصنيع، وغيرها. نحن نقدم خدماتنا وحلولنا المتميزة لتلبية احتياجات العملاء ومساعدتهم في تحقيق أهدافهم.

لدينا فريق عمل محترف ومتخصص يعمل بجد لتوسيع قاعدة عملائنا وتطويرعلاقات قوية في السوق الأمريكية. نحرص على فهم احتياجات العملاء وتقديم الحلول المبتكرة والملائمة لهم.

باختصار، نحن متفائلون بوضع الشركة في السوق الأمريكية ونرى العديد من الفرص المتاحة لنا هناك. نحن نعمل بجد لتحقيق النجاح والنمو في هذا السوق الاستراتيجي وتقديم قيمة مضافة لعملائنا.

• نعتمد على خبرتنا الواسعة التى تمد لأكثر من عشرين عاما وفريقنا المحترف لتلبية طلبات عملائنا فى مختلف القطاعات

رغم الظروف العالمية والمحلية إلا أن الشركة حققت 580% نموا في الإيرادات – كيف تم ذلك خلال الربع الأول من العام وماهي توقعاتكم بباقي العام؟

خلال الربع الأول من العام، حققت شركة RAYA CX نتائج مالية مبهرة حيث سجلت نموًا قدره 580% في الإيرادات، على الرغم من الظروف العالمية والمحلية الصعبة ،هذا النمو القوي جاء نتيجة لعدة عوامل استراتيجية وعمليات تحسين تم تنفيذها في الشركة. قمنا بتحسين وتطوير عملياتنا الداخلية وتعزيز كفاءة العمليات، مما أدى إلى زيادة الإنتاجية وتحسين جودة الخدمات التي نقدمها لعملائنا وتوسيع نطاق طرح خدماتنا الرقمية، والتوسع في أسواق جديدة،. كما قمنا بتعزيز استراتيجيات التسويق والمبيعات لتحقيق نتائج أفضل وزيادة قاعدة العملاء.

توقعاتنا لباقي العام هي إيجابية. نحن متفائلون بمواصلة النمو والتوسع في الأسواق المحلية والدولية. نحن ملتزمون بتقديم حلول مبتكرة ومتميزة لعملائنا، وتحسين تجربة العملاء، مما سيساهم في استمرار نجاحنا وتحقيق نتائج إيجابية خلال الفترة القادمة.

من وجهة نظرك كيف ترى سوق صناعة التعهيد بالمنطقة في ظل الظروف العالمية مثل الحرب الروسية – الأوكرانية، وما انعكاسات هذا على أداء الشركة؟

من وجهة نظري، سوق صناعة التعهيد في المنطقة يواجه تحديات بسبب الظروف العالمية، مثل الحرب الروسية الأوكرانية والتوترات الجيوسياسية الناجمة عنها. هذه الأحداث قد تؤثر على أداء الشركة بطرق متعددة ، وقد يشهد السوق الأوروبىة تراجعًا في النشاط التجاري وتأجيلات في مشروعات التعهيد بسبب عدم اليقين الاقتصادي والسياسي. قد ينتج عن ذلك تراجع في الطلب على خدمات التعهيد ،ومع ذلك، يجب أن نلاحظ أن الظروف العالمية تعد تحديًا لكل الشركات في صناعة التعهيد، وليست فقط لشركتنا. بالتالي، فإن وضع الشركة يعتمد على قدرتها على التكيف مع هذه التحديات واتخاذ إجراءات استباقية للحد من التأثيرات السلبية.

تتطلب هذه الفترة الاستراتيجيات المناسبة للمحافظة على استقرار الشركة وتنويع الخدمات والأسواق المستهدفة. يمكن للشركة أن تستفيد من فرص النمو في الأسواق الناشئة، وتركز على تقديم قيمة مضافة وتفوق في خدمات التعهيد.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن نعمل على تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد من خلال تقديم حلول مبتكرة وتلبية احتياجات العملاء بطريقة فعالة.

• لدينا 7 آلاف موظف مدربون على أعلى مستوى لمواكبة التغيرات المتلاحقة والطارئة على مجال التعهيد

لراية لخدمات مراكز الاتصالات صدى واسع لدى كافة جهات التحكيم المعنية بصناعة التعهيد، فما أبرز الجوائز التي حصدتها الشركة مؤخرًا؟

للعام الثالث على التوالي، تم إدراج RAYA CX في قائمة المئة بحسب رابطة IAOP Global Outsourcing 100® الدولية لمتخصصي خدمات التعهيد و تجربة العملاء، وهي منظمة عالمية تضع المعايير والضوابط وتدافع عن مهنة التعهيد في  العالم و مركزها فى الولايات المتحدة. تعد قائمة Global Outsourcing 100 السنوية الخاصة بها واحدة من أبرز الشهادات التي تعترف بأفضل مقدمي خدمات التعهيد في العالم.

وقد تم أيضاً تكريم RAYA CX من قبل منظمي فعاليات E3 Ejtemaat KSA و Saudi CX Association  بالمملكة العربية السعودية  كخبراء مؤثريين فى تجربة العملاء فى المنطقة و قد حصلت الشركة أيضا على جائزة أفضل مركز اتصال ابتكاري في مجال تجربة العملاء ضمن فاعليات مؤتمر CX Live Show بالإمارات العربية المتحدة.

• متفائلون بمواصلة النمو والتوسع في الأسواق المحلية والدولية

وأخيراً ماذا عن رؤية الشركة لصناعة  التعهيد في ظل انتشار الذكاء الاصطناعي وهل يمثل تهديدا للصناعة أم نستطيع تطويعه و الاستفاده به لزيادة حجم الصناعة و الخدمات المقدمة لخدمة العملاء؟

رؤية راية لصناعة التعهيد في ظل انتشار الذكاء الاصطناعي هي تطوير استخدام التقنيات الحديثة والابتكارات لتعزيز جودة الخدمات المقدمة وتحسين تجربة العملاء. راية تعتبر أن الذكاء الاصطناعي ليس تهديدًا للصناعة، بل يمكن أن يكون شريكًا قويًا يمكن تطويعه واستغلاله لتحقيق نمو وتطور في الصناعة.

من خلال تطبيق التكنولوجيا الذكية والذكاء الاصطناعي في عملياتها، تستطيع راية تحقيق مزايا تنافسية وتحسين كفاءة عملياتها ، حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات الكبيرة واستخراج الأنماط والاتجاهات، مما يساعد في اتخاذ قرارات استراتيجية أكثر دقة وفهم أفضل لاحتياجات العملاء.

باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن أيضًا تحسين عمليات الاتصال والتفاعل مع العملاء، سواء من خلال الدردشة الآلية أو تحليل استجابات العملاء وتوجيههم بشكل فعال. هذا يمكن أن يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليلات الأداء والتنبؤات المستقبلية، مما يساعد في اتخاذ قرارات استراتيجية تساهم في زيادة حجم الصناعة وتحقيق نمو مستدام.

بالتالي، رؤية راية تتمحور حول استغلال الذكاء الاصطناعي وتطويره لتحقيق تقدم وتطور في صناعة التعهيد، وتعزيز الخدمات المقدمة لخدمة العملاء وتحقيق رضاهم.

 

 

نقلًا عن العدد المطبوع لمجلة ICTBusiness