كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في تقريره النصف سنوي الذي حصلت ICTBusiness عليه والخاص أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وتخص شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بينما بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.
- شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 59 شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.77 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 34٪ محفظة الأموال، وبنسبة 18٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 12٪ نقل الأرقام، وبنسبة 7٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
- شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 56شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 89٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.6 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 25٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 19٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 17٪ نقل الأرقام، وبنسبة 9٪ محفظة أموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
- شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 42شكوى لكل 100ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.1 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 23٪ نقل الأرقام، وبنسبة 17٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 11٪ محفظة الأموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة.
- شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 59شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.74 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 27٪ نقل الأرقام، وبنسبة 26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 17٪ فواتير ورصيد، وبنسبة 6٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 5٪ محفظة أموال.
حيث بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3028 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2021، وبلغت نسبة حل الشكاوى 83٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 5.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 51٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31٪ مشكلة في عملية الصيانة، 18٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي 3-4يوم، رؤية 3-4 يوم، راية للتوزيع 5.7 يوم، صافي 5.8 يوم، I2 حواالي 8.5 يوم.
