بالأرقام…11 ملاحظة في تقرير مُقارن لـNTRA في شكوى المستخدمين ضد المحمول (مايو- أغسطس 2020)

رصدها: محمد لطفي

أصدر اليوم السادس عشر من أغسطس الحالي التقرير الثاني حول استجابة شركات المحمول لشكاى المستخدمين والذي يصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وهذه أبرز الملاحظات وما جاء فيه :

• تأخر اصدار التقرير ستة أيام بالتمام والكمال عن التقرير الأول الذي صدر في العاشر من مايو الماضي للمرة الأولى في تاريخ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات .
• تلقى الجهاز 40 الف شكوى من المستخدمين وبلغت نسبة حل الشكاوى 91% وكان متوسط حل الشكوى 3.85 يوم مقارنة بـ 52038 شكوى في تقرير مايو 2020 .

• بلغت إجمالي شكاوى المحمول 13675 شكوى منهم 40% تجاه فودافون ، 35% تجاه اورنج ، 20% اتصالات ، 5% تجاه المصرية للاتصالات (وي) وبلغت نبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز كالتالي 95% اتصالات ، 87% فودافون ، 85% اورنج ، 67% وي وبلغ متوسط حل الشكوى 2.27 يوم.
• بلغت شكاوى الإنترنت في اجماليها 18053 شكوى وتصدرت الشركة المصرية للاتصالات المشهد بنسبة 54% تلتها فودافون بنسبة 20% و 14% اورنج ، 12% اتصالات وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز كالتالي : 98% اتصالات ،95% فودافون ، 94% المصرية للاتصالات ، 89 اورنج وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.
• كان هناك 8313 شكوى للهاتف الثابت ضد المصرية للاتصالات كانت منها 84% انقطاع الخدمة ، 11% توصيل الخدمة ،2% استهلاك ، 1% جودة الخدمة وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز وبلغ متوسط حل الشكوى 7.41 يوم.
• نجحت شركة فودافون في تقليص عدد الشكاوى بين التقريرين حيث بلغت في تقرير أغسطس 5472 شكوى بينما بلغت في مايو 6364 شكوى بينما زادت نسبة الشكاوى في محفظة الاموال بنسبة 12% لتصل إلى 18% بعد أن بلغت في مايو الماضي 6% فقط ، كما تراجعت نسبة مشاكل العملاء في الانتقال لشبكة لخرى لتصل في تقرير أغسطس 25% بينما بلغت في تقرير مايو 32% .

• بلغت إجمالي شكاوى العملاء ضد اورنج 4419 شكوى بينما كانت في مايو 2020 قرابة 6212 بتراجع قدره 1793 شكوى ، والملاحظ أن شكوى صعوبة نقل المشتركين قد زادت بنسبة 3% مقارنة بالتقرير الأول الصادر في مايو لتصل في اغسطس 2020 الى 46% ،
• 2707 هي إجمالي شكاوى مستخدمي اتصالات مصر مقارنة ب 2993 شكوى في مايو 2020 وحدث تراجع في الشكاوى بعدد 286 شكوى وشهد عملية نقل الارقام تراجعا لتصل الى 33% في أغسطس 2020 بعد أن وصلت في مايو 2020 الى 66% وزادت شكاوى العملاء من جودة الخدمة بزيادة قدرها 9% لتصل في أغسطس 2020 الى 14% .
• 739 إجمالي عدد شكاوى عملاء شركة وي في أغسطس 2020 بزيادة 118 شكوى عن تقرير مايو 2020 وزادت مشاكل نقل الارقام لتصل إلى 53% بزيادة قدرها 38% مع تقرير مايو 2020 .
• انخفض متوسط زمن حل الشكوى بين التقرير الاول والثاني وبلغت 4.82 في التقرير الأول لتتراجع في الثاني لتصل الى 3.85 يوم .
• 250 الف جنيه تم تحصيلهم من شركات المحمول وردهم للعملاء بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز.