دراسة: عملاء شركات الاتصالات يتلقون خدمة أفضل عندما يهدّدون بالانتقال إلى شركة أخرى
كشفت شركة سيلزفورس اليوم عن نتائج تقرير التوجهات الخاصة بقطاع الاتصالات والذي يستند إلى دراسة استقصائية شملت 500 من خبراء الاتصالات و6000 من العملاء في أنحاء العالم، ويستعرض التقرير السبل التي تمكن شركات الاتصالات من تعزيز رضا العملاء وإيجاد فرص نمو جديدة. وشدد التقرير على الأهمية المحورية للاستثمارات الرقمية لإكساب شركات الاتصالات ميزات تنافسية فارقة تجنبها مصير التحول إلى مجرد سلعة متداولة، كما يورد التقرير توصيات لشركات الاتصالات في هذا الشأن.
وفي ضوء كثرة الخيارات المتاحة أمام المستهلكين في سوق الاتصالات اللاسلكية والإنترنت المنزلي، بدأ المستهلك ينظر إلى الاتصالات باعتبارها مجرد سلعة متداولة، منفتحا نحو التعامل مع شركات جديدة، لا سيما شركات التكنولوجيا الداخلة حديثا إلى سوق الاتصالات والتي باتت تحظى بإقبال كبير نتيجة تقديمها خدمات مبسطة وغير مقيدة بعقود الخدمة.
بموازاة ذلك، يمارس التضخم في الآونة الأخيرة ضغوطات دفعت بالمستهلك إلى تدقيق القيمة الفعلية التي يحصل عليها، ما جعله على استعداد لاستبدال خدمات شركة اتصالات بأخرى مقابل حصوله على سعر أفضل وشفافية أكبر وخيارات مريحة أكثر في مجال الخدمة الذاتية.
على وقع تلك المستجدات، باتت شركات الاتصالات تدرك بسرعة أهمية تطوير التجارب التي تقدمها للعملاء بهدف الاستبقاء عليهم وتلبية متطلباتهم، بما في ذلك السعي لامتلاك قدرات تمكنها من خلق القيمة خارج نطاق شبكاتها، بينما ذهبت شركات اتصالات كثيرة إلى النظر في أساليب جديدة لجني العوائد المادية من استثماراتها في الشبكات.
تقديم تجارب مخصصة ومطورة للعملاء للمحافظة على التنافسية
جاذبية شركات التكنولوجيا الداخلة حديثا لقطاع الاتصالات تكمن في تقديمها تجارب رائعة للمتعاملين معها، وهو بالمقارنة أمر لطالما عانت في سبيل تحقيقه شركات الاتصالات التقليدية.
ويتعين على شركات الاتصالات أن تحذو حذو شركات التكنولوجيا من أمثال أمازون وآبل للحفاظ على تنافسيتها والحفاظ على عملائها الجدد، والبدء في تقديم تجارب محسنة للعملاء تلبي أذواقهم الشخصية عبر كافة قنوات التواصل والتفاعل معهم.
وهذا يشمل التخطيط المدروس لتجارب العملاء خلال الاتصال بشبكة الإنترنت ومن دون اتصال بها وتحقيق الترابط بين تلك التجارب مع توفير الدعم اللازم. فالحاصل أنه رغم الإقبال المتزايد على قنوات التفاعل عبر الإنترنت لا يزال العملاء يعانون من نواقص عند خوضهم لهذه التجارب.
ويكشف التقرير عن وجود اعتقاد بين 50 بالمئة من عملاء الاتصالات اللاسلكية و47 بالمئة من عملاء الاتصالات السلكية بأنهم يتلقون خدمة أفضل عندما يهددون بالانتقال إلى شركة اتصالات أخرى، مما يدل على وجود حاجة ملحة لبذل المزيد في سبيل معالجة مسألة رضا العملاء عند كافة المستويات.
وتعتبر الرؤى المعمقة عن سلوكيات المستهلكين لا غنى عنها في مسألة رضا العملاء. حيث يمكن لشركات الاتصالات أن تكتسب ميزة فارقة في تلبية متطلبات عملائها وتطلعاتهم نتيجة امتلاك القدرة على السبر العميق لقاعدة عملائها وبالتالي تقديم أفضل خدمة لكل فرد منهم على حدة عبر كل نقطة اتصال. فامتلاك شركات الاتصالات، مثلا، القدرة على معرفة العملاء الذين هم على وشك إلغاء تعاملاتهم معها قد يساعدها على تحديد أفضل الإجراءات التي يمكن اتخاذها للحفاظ على ديمومة العلاقة مع هؤلاء العملاء.
تحقيق أقصى فائدة من الاستثمار في شبكات الجيل الخامس
استجابة لتزايد الأنشطة التي يؤديها الناس عبر الإنترنت سواء على الصعيد الشخصي أم المهني، بات من الضروري أن تبادر شركات الاتصالات إلى تلبية طلب قطاع الأعمال والمستهلكين الأفراد على خدمات شبكية أسرع وذات نطاق ترددي أكبر وإنتاجية أسرع وزمن انتظار أقصر وموثوقية أكبر.
وأدى ظهور تقنيات من الجيل الجديد مثل الجيل الخامس للاتصالات والألياف إلى تحمس الشركات في العديد من القطاعات حيال الفرص التي قد تقدمها تلك التقنيات في سبيل تلبية احتياجات وتطلعات المستهلكين.
وتأتي سرعة الاتصال الكبيرة والموثوقية العالية وفرص الترفيه من أبرز مما تتيحه تقنيات الجيل الخامس من مزايا ينبغي استعراضها أمام المستهلكين. لكن يجب على مزودي الخدمات إيصال المعلومة عن تلك الفوائد التي تقدمها تقنيات الجيل الخامس للعملاء الذين لا يزال الكثير منهم غير متأكدين من الفرص التي توفرها.
