قال المهندس علاء الخشن، الرئيس التنفيذي لشركة Raya CX، إن صناعة مراكز الاتصال وخدمات التعهيد أصبحت من أكثر الصناعات تأثيرًا في سوق العمل المصري، مؤكدًا أنها تمثل صناعة حقيقية «بتشغل ناس وبتفتح بيوت» في مصر، فضلًا عن قدرتها على استيعاب أعداد كبيرة من الشباب والخريجين.
وأضاف الخشن، خلال احتفال الشركة بحصولها على تكريم واختيارها كأفضل شركة في مجال خدمة العملاء على مستوى العالم، أن علاقته بصناعة مراكز الاتصال بدأت في عام 2006، بعدما انتقل من العمل في مجال التسويق والتخطيط الاستراتيجي إلى قطاع كان لا يزال في بداياته بالسوق المصرية.
وأوضح أنه عندما بدأ العمل في القطاع كانت إحدى الشركات تعمل من مقر صغير في مدينة السادس من أكتوبر وبعدد محدود من الموظفين، إلا أن الصناعة تطورت بصورة كبيرة على مدار السنوات التالية، وأصبحت تضم كيانات عالمية ومحلية ضخمة وتوفر فرص عمل لآلاف الشباب.
وأشار إلى أن Raya CX كانت تمثل بالنسبة له ولعدد من العاملين في القطاع نموذجًا يحتذى به منذ بدايات الصناعة، قائلًا: «لما جيت مصر في 2006، كانت راية بالنسبة لنا هي الأخت الكبيرة، وكنا بنشوف هي بتعمل إيه ونحاول نعمل زيها».
وتابع: «النهارده، لما جيت راية واتشرفت إني أتولى مسؤوليتها، حسيت بقيمة الرحلة الكبيرة اللي مرت بيها الصناعة والشركة، خصوصًا أني كنت دائمًا شايف راية كنموذج ناجح في القطاع».
ولفت الخشن إلى أن مسيرته المهنية شهدت العمل في عدد من الشركات العاملة في مجال مراكز الاتصال وخدمات التعهيد، من بينها Majorel وWebhelp، التي أصبحت حاليًا جزءًا من Concentrix، مشيرًا إلى أن العمل في هذه الصناعة كان من أهم التجارب المهنية في حياته.
وقال: «اشتغلت في حاجات كتير، لكن الصناعة دي إحساسها مختلف، مش عشان أنا فيها، لكن لأنها من أكتر الصناعات اللي بتشغل ناس وبتفتح بيوت في مصر».
وأضاف أن قطاع مراكز الاتصال أصبح حاضرًا بقوة في اختيارات الشباب الباحثين عن فرص عمل، موضحًا أن كثيرًا من الأسر المصرية أصبح لديها أحد أفرادها يعمل في إحدى شركات التعهيد أو مراكز الاتصال.
وشدد على أن أهمية الصناعة لا تتوقف عند أعداد الوظائف التي توفرها، وإنما تمتد إلى ما تمنحه من خبرات ومهارات للشباب، خاصة في مجالات التواصل وخدمة العملاء واللغات والتعامل مع الأسواق العالمية.
وحول تأثير الذكاء الاصطناعي على مستقبل مراكز الاتصال، أكد الخشن أن AI لن يقضي على الصناعة، وإنما سيعيد تشكيلها ويطور تجربة العملاء والعاملين بها.
وأوضح أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل من أوقات الانتظار والإحباط لدى العملاء، من خلال تسريع الوصول إلى المعلومات وحل المشكلات، قائلًا: «الـAI هيقلل الإحباط اللي عندنا، وهيقلل الزمن اللي إنت بتقعد مستني فيه».
وأشار إلى أن التطور التكنولوجي لن يكون بالضرورة على حساب العنصر البشري، وإنما يمكن أن يجعل الموظف أكثر قدرة على التعامل مع الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري وخبرة وقرار، بينما تتولى تقنيات الذكاء الاصطناعي المهام الروتينية والمتكررة.
وأكد أن المرحلة المقبلة ستشهد تكاملًا أكبر بين العنصر البشري والتكنولوجيا، بما يرفع مستويات جودة الخدمة ويعزز تنافسية مصر كمركز إقليمي لصناعة التعهيد وخدمات العملاء.
واختتم الخشن بالتأكيد على أن حصول Raya CX على هذا التكريم العالمي يمثل محطة مهمة في مسيرة الشركة، لكنه في الوقت نفسه يعكس تطور الصناعة المصرية وقدرتها على المنافسة والوصول إلى مستويات عالمية في جودة خدمات العملاء.
