يحيى أبو الفتوح نائب رئيس البنك الأهلي لـICTBusiness : ندرس إنشاء البنك الرقمي (حوار)
حاوره/ محمد لطفي
لخص يحيى أبو الفتوح، نائب رئيس البنك الأهلي المصري استراتيجية الشركة نحو التحول الرقمي والشمول المالي في تقديم حزمة من الخدمات الرقمية لعملاء البنك ، علاوة على حرص “البنك الأهلي” على أن يكون أول بنك يفتتح فروعا إلكترونية أمام عملائه ، مشيرا في حوار خاص لـ ICTBusiness أن البنك الاهلي لدية رؤية واستراتيجية واضحة في اتجاه التحول الرقمي والشمول المالي
السطور التالية ترصد محاور اللقاء.
شارك مؤخرا البنك الأهلي المصري في معرض – pafix فهل يمكن أن تلقي لنا الضوء على طبيعة المشاركة هذا العام؟
تماشيا مع خطط الدولة واستراتيجيتها نحو التحول لمجتمع واقتصاد رقمي سعياً لتحسن حياة المواطنين، يحرص البنك الأهلي المصري على المشاركة في المؤتمر والمعرض حيث يؤمن البنك بضرورة التحول إلى الصيرفة الإلكترونية التي يتخذ البنك الدورالريادي فيها، حيث يسعى من خلال خطط واستراتيجيات مدروسة إلى دعم التحول إلى المدفوعات والمنتجات الإلكترونية ، وهو ما يتضح بشكل كبير فيما يطلقه من منتجات وخدمات تتوافق مع التطورات التكنولوجية في هذا المجال، ومنها ما أطلقه من منظومة الدفع الإلكتروني التي تشمل محفظة الفون كاش، وخدمة NBE pay التي تتيح لحاملي بطاقات الخصم المباشر ومسبقة الدفع والائتمانية العديد من الخدمات، إضافة إلى الإنترنت البنكي الذي استطاع البنك التوسع في خدماته من خلال إتاحة إجراء جميع العمليات والخدمات المصرفية إلكترونياً، والتي تعمل على توفير وقت العميل الذي يمكن له إتمام جميع خدماته المصرفية دون الحاجة للذهاب إلى البنك، ومنها التحويل بين الحسابات، وسداد رصيد بطاقات الائتمان، وغيرها من الخدمات، إضافة إلى افتتاح عدد من الفروع الرقمية والتي كان للبنك الأهلي السبق في إنشائها حيث وصل عدد الفروع الإلكترونية إلى حوالي 15 فرعا ويستهدف البنك الوصول إلى 25 فرعا مع نهاية العام الحالي.
وماهي أبرز الخدمات والحلول التي يقوم بها “البنك الأهلي” ؟
يولي البنك الأهلي اهتماما كبيرا بالإسهام في الاستثمار في مجال التكنولوجيا، والتكنولوجيا المالية بوجه خاص سواء داخليا على مستوى البنية التحتية للبنك_ حيث أن استثمارات البنك الاهلي خلال السنوات الماضية في تكنولوجيا الاتصال وتدعيم البنية التكنولوجية والأخذ باستراتيجية التحول الرقمي والتي يوليها البنك اهتمامًا منذ سنوات بدأت تثمر وقد ساعدت البنك في إدارة أزمة جائحة كورونا، حيث حدثت طفرة في المعاملات المصرفية الإلكترونية في البنك الأهلي المصري_ أو خارجيا على مستوى دعم البنك للاستثمار في مجال التكنولوجيا المالية من خلال التمويل المباشر أو الشراكات مع الشركات الكبرى للاستفادة من خبرة وقوة المؤسسات التكنولوجية والقادرة على توجيه خبراتها واستثماراتها لتعزيز نمو منظومة التكنولوجيا.
التحول الرقمي والشمول المالي أصبح قاب قوسين او أدني في ظل دعم واهتمام القيادة السياسية للبلاد بهما – ماذا قدم البنك الأهلي للتحول لمجتمع لا نقدي؟
يسعي البنك الأهلي دائما إلى تطوير الاستراتيجية الخاصة بالخدمات المصرفية الإلكترونية كأولوية عالمية للمؤسسات المالية وذلك من خلال التوسع في الفروع الإلكترونية والمحافظ البنكية وخدمات الإنترنت والموبايل البنكي وبطاقات الدفع الإلكترونية وما تتطلبه من تعزيز للبنية التحتية، كما يسعي البنك لأن يكون رائد القطاع المصرفي في تعزيز الشمول المالي في مصر وذلك كهدف استراتيجي، تماشيا مع رؤية الدولة والبنك المركزي المصري، وفي إطار جهوده الرامية إلى تطبيق المفهوم المتكامل للشمول المالي قام البنك باستحداث وتطوير كافة المنتجات الرقمية حيث ارتفع عدد العملاء المستخدمين لخدمة الأهلي نت ليصل العدد لأكثر من 4.2 مليون مستخدم بمعاملات مالية تصل إلى أكثر من 56 مليار جنيه. ويدرس البنك حاليا مع شركات وهيئات دولية إنشاء البنك الرقمي حيث كنا من أول البنوك المتقدمة بطلب للبنك المركزي المصري بالإضافة إلى العديد من الخدمات الإلكترونية الأخرى التي سيتم الإعلان عنها الفترة المقبلة.
ولا شك أن جائحة كورونا فرضت ظروفا خاصة على عملاء البنك وأصبح التركيز على التعامل الإلكتروني . ومما لا شك فيه أن فيروس كورونا المستجد قد أحدث اضطرابا على جميع المستويات وأضر بكثير من الاقتصاديات محليًا وعالميًا إلا أنه أسهم في تغيير شكل الخدمات المصرفية المقدمة، وتحفيز العملاء على استخدام الخدمات التكنولوجية والرقمية.
ولقد غيرت أزمة كورونا خطط البنوك فيما يتعلق بإدارة خدمة العملاء، وشكل الخدمات المصرفية المقدَّمة خلال الفترة المقبلة، كما أن استراتيجية التوسع في الفروع تغيرت بشكل كامل ليصبح التركيز بشكل أكبر على الفروع الإلكترونية بدلا من الفروع التقليدية، وذلك في ظل الظروف الراهنة، ولكونها أثبتت أهميتها في إنهاء تعاملات المواطنين بدلا من التكدس في الفروع. وقد استطاع البنك تحقيق معدلات مرتفعة للتعاملات الإلكترونية ويرجع ذلك إلى ارتفاع الوعي بالصيرفة الإلكترونية وأهمية التعاملات على التطبيقات التكنولوجية المصرفية للحد من انتشار فيروس كورونا المستجد وبالإضافة إلى ما سبق من ارتفاع عدد مستخدمي الأهلي نت فقد ارتفع حجم الأعمال بخدمة التحصيل الإلكتروني عبر بوابة الدفع الإلكترونية بنسبة تصل إلى % 62 في الثلاثة أشهر بعد جائحة كورونا مقارنة بالثلاثة أشهر التي سبقت مجيء جائحة كورونا والتي وصل حجم التعاملات فيها إلى مبلغ 494 مليون جنيه. وفيما يخص خدمة كبار الشركات (corporate payment (system والتي تمكن الشركة من سداد المستحقات الخاصة بها إلكترونيا 24 / 7 من أي مكان في العالم – فقد تم ميكنة الخدمات مدفوعة الإيصال الإلكتروني للخدمات الحالية (ضرائب–تأمينات – جمارك )… وذلك لسداد مستحقات الحكومة للجهات التي لها حساب بالبنك المركزي.
استقطبنا 1.3 مليون عميل جديد العام الماضي ..وإرضاء العملاء من الأولويات
هل تعتقد أن هناك إدارات مختلفة داخل البنك ستقوم بأعمالها من المنزل بعد نجاح التجربة وقت كورونا؟
كان للبنك الأهلي السبق في اتخاذ كافة الإجراءات الوقائية لتوفير مزيد من الحماية للعاملين والعملاء لمواجهة تداعيات أزمة كورونا المستجدة وقد أصبح العمل من المنزل خيارا متاحا بشكل دائم لبعض الموظفين وقد نجح البنك الأهلي المصري في استمرارية الأعمال من المنزل دون توقف لبعض إدارات المركز الرئيسي دون الفروع وبعد نجاح هذه التجربة وفي ظل الظروف الراهنة فلا يوجد ما يمنع من استمرارية الأعمال من المنزل إذا تطلبت الظروف ذلك لاتخاذ كافة الإجراءات الوقائية حتى الانتهاء من جائحة كورونا.
المجتمع شهد طفرة كبيرة فيما يخص المحافظ الإلكترونية هل يمكن أن تحدثنا عن عدد المستفيدين منها ورؤيتكم لتطويرها؟
لقد حققت المحافظ الإلكترونية طفرة في معدلات النمو خلال الفترة السابقة حيث أن استثمارات البنك الأهلي خلال السنوات الماضية في تكنولوجيا الاتصال وتدعيم البنية التكنولوجية والأخذ باستراتيجية التحول الرقمي والتي يوليها البنك اهتماما منذ سنوات بدأت تظهر ثمارها ، حيث حدثت طفرة في المعاملات المصرفية الإلكترونية في البنك الأهلي حيث ارتفع عدد عملاء المحافظ الإلكترونية ليصل إلى أكثر من 3.8 مليون محفظة إلكترونية في سبتمبر 2020 ، ويصل حجم تعاملاتهم لنحو 4 ملايين حركة بما يتجاوز 15 مليار جنيه وتقدم المحفظة الإلكترونية مجموعة متنوعة من خدمات الدفع، ويتم فتحها عبر الهاتف المحمول والخدمة متاحة لعملاء البنك ولغير عملاء البنك وتتوافر بها إمكانية إيداع سحب نقدي من خلال أكثر من 20000 منفذ من منافذ فوري في كافة أنحاء الجمهورية بالإضافة إلى فروع البنك وكذلك تحويل أموال ما بين حسابات الهواتف المحمولة بالعملة المحلية فقط وعلى مدار الساعة من أي مكان وفي أي وقت في ثوان معدودة وبطريقة آمنة جدا، كما تعمل الخدمة على كافة الشبكات ويستطيع العميل من خلال خدمة فوري دفع جميع الفواتير (أرضي ومحمول – شحن رصيد – تبرعات – المرور- فواتير الكهرباء والغاز واشتراكات النوادي وباقة أخرى من خدمات فوري المتنوعة) وكذلك إمكانية ربط بطاقتين من بطاقات البنك الأهلي:(بطاقة تحويل المرتبات أو بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم المباشر أو البطاقة مسبوقة الدفع) بالمحفظة لشحن رصيدها مباشرة من الهاتف المحمول كما تتوافر فيها كذلك إمكانية استقبال حوالات على المحفظة.
البنك يولي اهتماما كبيرا بالإسهام في الاستثمار في مجال التكنولوجيا المالية
وماذا عن الفروع الإلكترونية وخطة البنك في هذا الصدد؟
كنا أول من أطلق أول فرع إلكتروني في مصر وذلك للارتقاء بمستوى الصيرفة الرقمية المقدمة لعملاء البنك و إرساء مفهوم الشمول المالي و كيفية استخدام الخدمات و القنوات الرقمية المختلفة و ذلك تعزيزا لمفهوم الخدمات الذاتية حيث يقوم مسئولو خدمة العملاء digital greeters في الفروع الإلكترونية بمساعدة العملاء على فهم الخدمات المختلفة و كيفية استخدامها و تحفيزهم على تنفيذ معاملاتهم المصرفية بنفسهم لأن الفروع الإلكترونية هي بمثابة مراكز تدريب للعملاء و نشر الثقافة الرقمية، وقد وصل عدد الفروع الإلكترونية إلى 14 فرع ويستهدف البنك الوصول إلى 25 خلال الفترة المقبلة.
من وجهة نظرك كيف يمكن لابتكارات التكنولوجيا المالية أن تساهم في تحقيق الاستقرار المالي؟
يُعدّ التطور الرقمي من أهم ركائز مستقبل القطاع المالي والمصرفي، حيث يتّجه العملاء بشكل متزايد نحو تنفيذ معاملاتهم المصرفية من خلال التطبيقات الإلكترونية والحلول الذكية. وضمن هذا الإطار، يتمتع كل من الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا المالية بقدرة حقيقية على تغيير هيكل الخدمات المالية التقليدية. فالتكنولوجيا المالية بإمكانها أن تجعل الخدمات المالية أسرع، وأرخص، وأكثر أمناً وشفافية وإتاحة، خصوصاً للشريحة الكبيرة من السكان التي تتعامل مع القطاع المصرفي. من جهة أخرى، إن سرعة التطوّر في خدمات التكنولوجيا المالية والشركات الناشئة التي تُقدّم الحلول المالية المبتكرة التي تُحاكي ما تقدمه القطاعات المصرفية وتقوم بتبسيط العمليات المصرفية، شكّل تهديداً يجب التحوّط منه مع اتخاذ كافة الإجراءات الاحترازية التي تحقق سلامة ونزاهة واستقرار القطاع المصرفي والمالي، حيث تُمثّل التكنولوجيا المالية وتطبيقاتها المختلفة فرصاً وتحديات في الوقت عينه للمصارف والمؤسسات المالية.
4.2 مليون مستخدم لخدمة “الأهلي نت ” بمعاملات مالية تصل إلى أكثر من 56 مليار جنيه
كيف يقيس البنك درجة رضاء العملاء؟
يستحوذ إرضاء عملاء البنك الأهلي على الأهمية القصوى لدى إدارة البنك حيث يسعى البنك دائما لتوفير كافة السبل من الخدمات والمنتجات المختلفة لإرضاء العملاء والحرص الدائم على تقديم الحلول المختلفة لهم كما يتم متابعة العملاء في كافة فروع البنك والوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم داخل الفروع وينعكس ذلك على زيادة العملاء حيث تم استقطاب 1.3 مليون عميل جديد خلال العام السابق كما حافظ البنك الأهلي على تصدره مؤشر بزنس نيوز لإرضاء العملاء، نتيجة اهتمام البنك بالتوسع الجغرافي والإلكتروني في الوقت نفسه كما يتصدر البنك المؤشر الفرعي لقنوات الاتصال، حيث يتواصل مع العملاء عبر عدة قنوات هي التليفون البنكي IVR، والإنترنت البنكي وماكينات الصراف الآلي التفاعلية ITM وصفحات التواصل الاجتماعي والمحفظة الإلكترونية والرسائل النصية..
