يرصدها : محمد لطفي
أصدر اليوم العاشر من مايو لعام 2020 الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرا عن شكاوى العملاء من خدمات المحمول والاتصالات للربع الأول من العام وهي شهور يناير وفبراير ومارس ، وICTBusiness ترصد بعض الملاحظات :
- هذا التقرير يصدر للمرة الأولى للجهاز بهذا الشكل المفصل عن شكاوى العملاء من شركات المحمول الأربعة ومدى جودة الخدمات المقدمة .
- شركة اتصالات مصر كانت الأقل في عدد الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والخاصة بخدمات المحمول بواقع 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك ، تلتها فودافون بواقع 16 شكوى ، بينما جاءت المصرية للاتصالات في المركز الثالث بواقع 18 شكوى ، بينما كانت اورنج هي الشركة الاكثر في معدل الشكاوى بواقع 22 شكوى لكل 100 الف مشترك .
- 1489 شكوى ماتزال معلقة لم تحل حتى اليوم وهذاالرقم ناتج عن طرح اجمالي عدد الشكاوى التي تلقاها الجهاز وهي 52038 شكوى بينما بلغت عدد الشكاوى التي تم حلها 50549 شكوى .
- على عكس الشكاوى في المحمول كانت اورنج هي الشركة الاقل في عدد شكاوى الانترنت المنزلي بواقع 120 شكوى لكل 100 الف مشترك وهذه الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ، وجاءت المصرية للاتصالات في المركز الثاني في عدد الشكاوى رغم انها تمتلك اكثر من 73% من سوق الانترنت المنزلي في مصر وبلغت عدد الشكاوى 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك ، وسجلت اتصالات 619 شكوى ، وتصدرت فودافون قائمة الشركات الاكثر شكوى منخدمات الانترنت المنزلي بواقع 651 شكوى تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات .
- 16190 شكوى هي اجمالي عدد شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول منها 39% لفودافون و 38% لاورنج و 18% تجاه اتصالات و 4% تجاه المصرية للاتصالات .
- بلغت نسبة استجابة شركات المحمول لحل المشاكل 100% في حالة فودافون واتصالات ، و 96% للمصرية للاتصالات و 93% لاورنج .
- 3 ايام فقط هي متوسط حل شكاوى عملاءالمحمول و 5 أيام تقريبا في حالة الانترنت الثابت بعد ان تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات .
- حصدت المصرية للاتصالات على 53% من اجمالي شكاوى مستخدمي الانترنت بواقع 12368 شكوى من اجمالي عدد الشكاوى التي بلغت 23336 ،ن وكانت 20% من الرقم الاجمالي من نصيب فودافون و 16% تجاه اورنج و 10% تجاه اتصالات .
- بلغت نسبة استجابة الشركات لحل مشاكل عملاء الانترنت الارضي 100% بعد أن تم تصعيد هذه المشاكل للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لشركات فودافون واتصالات والمصرية للاتصالات بينما بلغت في اورنج 98% .
- 6364 هو نصب شكاوى عملاء فودافون في المحمول كان منها 6% لمحفظة الاموال (فودافون كاش) و 9% لجودة الخدمة و 15% استهلاك ، 15% ايقاف الخط لعدم وجود بيانات ، 32% صعوبة نقل الرقم لمشغل اخر .
- 6212 هو اجمالي عدد شكاوى عملاء اورنج والتي اشتملت على 4% توصيل الخدمة ، 8% جودة الخدمات ، 10% اشراك المستخدم في خدمة دون رغبته ، 19% استهلاك ، 43% صعوبة نقل الرقم الى مشغل آخر .
- 2993 هي اجمالي عدد شكاوى عملاء اتصالات وكانت كالتالي 3% توصيل الخدمة ، 4% ايقاف الخط لعدم وجود بيانات ، 5% جودة الخدمة ، 10% استهلاك ، 66% صعوبة نقل الرقم الى مشغل اخر.
- 621 اجمالي عدد شكاوى عملاء المصرية للاتصالات بواقع 5% خدمة عملاء ، 6% توصيل الخدمة ، 10% جودة الخدمة ، 15% صعوبة نقل الرقم الى مشغل اخر ، 40% استهلاك.
- تفوقت فودافون على كل المشغلين في حل مشامل العملاء حيث استغرق حل المشكلة لديها يوم واحد تلتها اتصالات مصر بواقع 1.1 يوم ، ثم المصرية للاتصالات 4.8 يوم بينما تسغرقت اورنج 7 ايام لحل المشاكل .
- تصدرت المصرية للاتصالات قائمة الشركات في شكاوى مستخدمي الانترنت الثابت بواقع 4780 شكوى تلتها فودافون بعدد شكاوى 4780 شكوى تلتها اورنج في المركز الثالث باجمالي 3709 ثم اتصالات مصر بواقع 2414.
يمكن الاطلاع على أصل التقرير من الرابط ادناه:
https://tra.gov.eg/ar/consumers/DocLib/Q1_2020.pdf
