رصدت منصة ICTBusiness حجم التحسن في تقرير مقارن بين النصف الاول والنصف الثاني من عام 2025 من تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2025، مسلطًا الضوء على أبرز المؤشرات المتعلقة بالشكاوى ضد مقدمي خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت وأجهزة المحمول، مع متابعة نسب ومدة الاستجابة لهذه الشكاوى. ويظهر التقرير مقارنة واضحة بين النصف الأول والنصف الثاني من العام، ويؤكد استمرار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات في السوق المصري.
يشير التقرير إلى ارتفاع عدد الشكاوى بشكل خاص في الإنترنت الثابت، مع الحفاظ على مستويات استجابة عالية من قبل شركات الاتصالات. كما يعكس النصف الثاني توجّه الجهاز نحو تعزيز حقوق الفئات الأكثر ضعفًا في المجتمع، بينما ركّز النصف الأول على تحسين الشفافية وخدمات الاتصال الرقمية.
أبرز مؤشرات الشكاوى:
- إجمالي الشكاوى:
- النصف الأول: 123,857 شكوى
- النصف الثاني: 139,405 شكوى
سجلت الشكاوى زيادة بنسبة 12.5٪ في النصف الثاني، مع ارتفاع ملحوظ في شكاوى الإنترنت الثابت.
- نسبة الاستجابة للشكاوى:
استقرت عند 97٪ في كلا النصفين، ما يعكس التزام شركات الاتصالات بسرعة حل الشكاوى. - متوسط زمن الاستجابة للشكوى:
- النصف الأول: 1.1 يوم
- النصف الثاني: 0.86 يوم
لوحظ تحسن في سرعة الاستجابة رغم زيادة حجم الشكاوى.
- توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة:
| نوع الخدمة | النصف الأول | النصف الثاني | الملاحظة |
|---|---|---|---|
| الهاتف المحمول | 59,554 (48٪) | 64,099 (46٪) | ارتفاع العدد لكن انخفاض النسبة المئوية |
| الإنترنت الثابت | 34,261 (28٪) | 45,114 (32٪) | زيادة واضحة، أعلى معدل نمو في الشكاوى |
| الهاتف الثابت | 27,734 (22٪) | 27,210 (20٪) | انخفاض طفيف في النسبة |
| أجهزة المحمول | 2,308 (2٪) | 2,982 (2٪) | ارتفاع طفيف في العدد |
- معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك حسب الخدمة:
- الهاتف المحمول: ارتفع من 51 إلى 52 شكوى
- الإنترنت الثابت: ارتفع من 282 إلى 355 شكوى
- الهاتف الثابت: تراجع من 204 إلى 193 شكوى
- تفصيل شكاوى شركات الإنترنت الثابت الكبرى:
- أورنج: من 909 إلى 1,452 شكوى لكل 100 ألف مشترك
- إي آند: من 903 إلى 1,286 شكوى لكل 100 ألف مشترك
- فودافون: من 406 إلى 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك
- وي: ثابت عند 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك
- المبالغ المردودة للمستخدمين:
- النصف الأول: 681 ألف جنيه
- النصف الثاني: 757 ألف جنيه
ارتفعت المبالغ المردودة بنسبة 11٪، مع زيادة كبيرة في نصيب شكاوى الهاتف المحمول من 76٪ إلى 86٪.
- قنوات تلقي الشكاوى:
- مركز الاتصال 155: ارتفعت من 84٪ إلى 88٪
- موقع الجهاز: تراجع من 9٪ إلى 4٪
- تطبيق My NTRA: ارتفع من 3٪ إلى 4٪
- واتس آب: ثابت عند 3٪
- وسائل التواصل الاجتماعي: ثابت عند 1٪
الإجراءات التنظيمية والمبادرات الجديدة:
- النصف الأول: ركّز على تعزيز الشفافية وخدمات الهوية الرقمية، من خلال:
- إظهار رقم المتصل للهاتف الثابت والمحمول
- تطوير وسائل الدفع عبر تطبيق “تليفوني”
- 5.4 مليون عملية استعلام/إلغاء خدمات ترفيهية باستخدام الكود الموحد *155#
- النصف الثاني: استهدف دعم الفئات الاجتماعية وذوي الاحتياجات الخاصة، عبر:
- خصم 50٪ لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية
- تيسير خدمات ذوي الإعاقة: خصومات على الباقات، مراكز اتصال بلغة الإشارة، عقود وشروط برايل، أولوية في الخدمة داخل الفروع، تهيئة المواقع والتطبيقات، والإعفاء من بعض الرسوم
