أكد أمير منير، رئيس قطاع تجربة العملاء بشركة بى تك العملاء بشركة بي تك خلال حديثه عن تطور مفهوم تجربة العميل في قطاع التجزئة، أن اهتمام الشركات لم يعد يقتصر على جودة المنتجات أو الخدمات فقط، بل أصبح يعتمد بشكل أساسي على تقديم تجربة متكاملة تضمن رضا العميل وتعزز ولاءه للعلامة التجارية.
وأوضح أن قطاع الأعمال في الماضي كان يركز بصورة أكبر على المنتج والخدمة، بينما لم تكن تجربة العميل تحظى بالاهتمام الكافي، إلا أن هذا المفهوم تغير تدريجيًا مع تطور الأسواق، حيث أدركت الشركات أن الوصول إلى أعلى مستويات رضا العملاء يبدأ من تقديم تجربة إيجابية في كل مراحل التعامل.
وأشار إلى أن تجربة العميل تبدأ منذ اللحظة الأولى لدخول المتجر، وتشمل سهولة الوصول إليه، وتصميم المكان، وطريقة عرض المنتجات، وأسلوب استقبال العملاء، والأجواء العامة، مؤكدًا أن كل هذه العناصر تؤثر بشكل مباشر في قرار الشراء.
وأضاف أن تصميم تجربة العميل يختلف باختلاف طبيعة النشاط، مستشهدًا بالمطاعم التي تسعى لإبقاء العميل أطول فترة ممكنة من خلال توفير مقاعد مريحة وأجواء هادئة، بينما تعتمد بعض المقاهي على تصميمات تشجع العميل على إنهاء زيارته سريعًا لإتاحة أماكن لعملاء جدد، وهو ما يعكس كيفية توظيف تصميم المكان لخدمة أهداف النشاط التجاري.
وأوضح أمير منير أن “بي تك” كانت من أوائل الشركات التي تبنت مفهوم تجربة العميل في سوق الأجهزة الكهربائية والإلكترونية، حيث أنشأت إدارة متخصصة لهذا الملف في نهاية عام 2016، قبل أن تتطور لاحقًا إلى قطاع مستقل يعنى بتطوير رحلة العميل بالكامل.
وأكد أن الشركة تعمل على تصميم متاجرها بما يتناسب مع طبيعة كل منطقة واحتياجات العملاء، مع التركيز على إتاحة أكبر تشكيلة من المنتجات، وتطوير أساليب عرض حديثة تتيح للعميل التعرف على الأجهزة وتجربتها بسهولة، بما يساعده على اتخاذ قرار الشراء بثقة ويمنحه تجربة تسوق أكثر راحة وتميزًا.
