تشير بيانات حديثة صادرة Revelio Labs عن إلى أن قطاع مراكز الاتصال العالمية يواجه تحولًا غير مسبوق مع تسارع اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي، ما انعكس على معدلات التوظيف التي انتقلت من النمو الإيجابي المستقر إلى الانكماش خلال السنوات الأخيرة.
ويوضح الرسم البياني أن معدلات نمو التوظيف السنوي في مراكز الاتصال حول العالم ظلت إيجابية بين عامي 2010 و2023، متراوحة في معظم الفترات بين 3% و5%، قبل أن تبدأ بالتباطؤ تدريجيًا وصولًا إلى مستويات قريبة من الصفر خلال عام 2024.
ومع توسع الشركات في استخدام حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي، وأنظمة الرد الآلي، والمساعدات الرقمية القادرة على التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة متزايدة، دخل القطاع مرحلة جديدة اتسمت بتراجع فرص العمل. وتُظهر البيانات انخفاضًا متوقعًا في التوظيف خلال عامي 2025 و2026، حيث يتجه النمو إلى المنطقة السالبة، وصولًا إلى نحو 4% تحت الصفر بحلول نهاية الفترة المعروضة.
ويرى محللون أن هذه المؤشرات تعكس تحولًا هيكليًا في طبيعة العمل داخل مراكز الاتصال، إذ تتولى الأنظمة الذكية جزءًا متزايدًا من المهام الروتينية التي كانت تعتمد سابقًا على العنصر البشري. وفي المقابل، تزداد الحاجة إلى وظائف أكثر تخصصًا ترتبط بإدارة الأنظمة الذكية، وتحليل البيانات، والإشراف على تجربة العملاء.
ورغم المخاوف المتعلقة بتأثير الأتمتة على الوظائف التقليدية، يؤكد خبراء أن الذكاء الاصطناعي لا يلغي دور الإنسان بالكامل، بل يعيد تشكيله، مع تركيز أكبر على المهارات المعرفية وحل المشكلات المعقدة والتعامل مع الحالات التي تتطلب تفاعلًا بشريًا مباشرًا.
وتُعد مراكز الاتصال من أوائل القطاعات الخدمية التي تشهد تأثيرًا مباشرًا وواسع النطاق للذكاء الاصطناعي، ما يجعلها مؤشرًا مهمًا على التحولات المستقبلية في أسواق العمل العالمية خلال السنوات المقبلة.
