العضو المنتدب لشركة RCX :السوق الأمريكية تستحوذ على 35% من خدمات التعهيد … ومصر تحظى بمقومات استثنائية

“نقدم خدمات التعهيد بمفهومها الجديد؛ الآن، تشمل خدماتنا مراكز الاتصالات، والخدمات المكتبية الخلفية، وإدارة قنوات المبيعات الداخلية، والخدمات المهنية، وغيرها من الخدمات التي يحتاجها عملاؤنا”، هذا ما أكد عليه المهندس أحمد رفقي، العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لشركة راية لمراكز الاتصالات (RCX) في حواره مع ICTBusiness، مؤكدًا أن خطة الشركة للتوسع في الأسواق الإقليمية والعالمية تنبع من المزايا التنافسية التي تنعم بها RCX ومقومات النمو التي ترصدها الشركة لاتخاذ قرارات الاستثمار بعناية.

السطور الآتية تسرد الحوار

بدايةً، ماهي استراتيجية RCX لأعمالها في السوق المصرية والأسواق العالمية التي تخدمها؟

وضعت راية لخدمات مراكز الاتصالات RCX خطة لإعادة هيكلتها على المستويين المالي والتشغيلي وبدأت تطبيقها منذ بداية العام الماضي بهدف تحقيق أعلى أداء مالي للشركة. وتقوم الخطة على ثلاثة محاور أساسية:

أولًا: في التركيز على محفظة العملاء الحالية من خلال تحسين الأداء ورفع مستوى رضا العملاء الحاليين، تماشيًا مع تغيير أسم الشركة من Raya Contact Centre إلى Raya Customer Experience، وتركيز الاهتمام الأكبر على القطاعات التي تخدمها الشركة بالفعل.

ثانيًا: تطوير البنية التحتية الرقمية لخدمة التحول الرقمي والتوسع في تقديم الخدمات التقنية إلى جانب الخدمات الصوتية العادية – وقد شهدت الشركة تحولًا كبيرًا بهذا الصدد انعكس بالفعل على إحصاءات الشركة، إذ اعتمدت العمليات خلال عام 2021 على الخدمات التقنية بنسبة 42% مقابل 58% للخدمات الصوتية، مقارنة بـ 90% خدمات صوتية، و%10 تقنية في العام 2019 – كما ستعمل الشركة على التوسع في تقديم خدماتها عبر منصات التواصل الاجتماعي.

ثالثًا: جهود الاستحواذ والتوسع الجغرافي، وقد توسعت الشركة بالفعل على هذا الصعيد بتوسعها في السوق الخليجية من خلال الاستحواذ على شركة Gulf CX، التي تحظى بفرصة نمو واعدة في سوق تقديم خدمات التعهيد وتخدم دولًا خليجية مهمة كالسعودية،والإمارات، والبحريين.

استحوذت الشركة مؤخراً على شركة التعهيد الخليجية GULF CX – فما خطة راية لزيادة حجم أعمالها في ضوء الاستحواذ؟

سعت راية لخدمات مراكز الاتصالات لإبرام صفقة الاستحواذ على GULF CX بهدف توسيع نطاق أنشطتها، وزيادة حصتها السوقية في منطقة الخليج العربي على وجه التحديد. وهذه الصفقة تعكس القدرات التقنية والمالية التي تتمتع بها راية في المنطقة والعالم. ومن خلال عملية الاستحواذ، توسع راية نطاق خدماتها المقدّمة لكبرى الشركات العالمية والإقليمية والمحلية في مختلف القطاعات الحكومية والخاصة وشتى المجالات، لا سيما الصحة، والتجارة الإلكترونية، والخدمات اللوجستية، والنقل والأغذية، فضلًا عن القطاع المالي والمصرفي.

• نعمل على التوسع في تقديم خدمات التعهيد الرقمية تزامنًا مع تطوير أداء العاملين لضمان أعلى أداء

هل تعتقد أن السوق المصرية قد وصل لمرحلة التشبع لذلك اتجهت راية إلى العمل في أسواق جديدة؟

بالطبع لا، فمصر تحظى بمقومات استثنائية تجعلها تتفوق على بلدان أخرى في خدمة الأسواق والقطاعات المختلفة حول العالم من خلال تقديم خدمات التعهيد، لا سيما بالنظر إلى أعداد خريجي الجامعات المؤهلين لهذا العمل، والقدرة على تقديم الخدمات بالعديد من اللغات. كما تتميز مصر بالبنية التحتية والتكنولوجية المرنة التي استقطبت العديد من الشركات العالمية التي تحصل حاليًا على خدمات التعهيد من مصر بدلًا من الفلبين والهند.

منذ النصف الثاني من عام 2020، رصدنا زيادة طلب الشركات العالمية على خدمات التعهيد، مع التركيز على تعزيز ولاء العملاء وتحسين تجربة المستخدم أكثر من أي وقت. وعلى مستوى العالم تشهد الشركات مقدمة خدمات التعهيد تحديًا لمواكبة التطور السريع الذي يطرأ على التقنيات، ونماذج العمل، والتجارة الإلكترونية. إذ تعمل الشركات على قدم وساق لخلق ميزات تنافسية تساعدها على مواكبة تلك التحولات السريعة. ويمثل ذلك حافزًا لتعزيز أداء مقدمي خدمات التعهيد في مصر.

• الشركات تحتاج إلى ميزات تنافسية لمواكبة التحولات السريعة الطارئة على صناعة التعهيد وRCX تمتلك هذه الميزات

حدثنا بالأرقام عن رحلة RCX التي تعد إحدى أقدم وأكبر شركات التعهيد في مصر، من حيث عدد الموظفين، والفروع، حجم الأعمال، نسب النمو؟

انطلقت أعمال الشركة في عام 2001، كنا من أوائل الشركات التي تستثمر في هذا المجال. ولدينا الآن أكثر من سبعة آلاف موظف ونقدم خدماتنا بـ 25 لغة ولدينا أكثر من 140 عميل من كبرى الشركات العالمية التي تعتمد على راية لمركز الاتصالات كشريك أساسي في نمو أعمالها وخدمة عملائها. وترتكز استراتيجيتنا على تقديم خدمات التعهيد بمفهومها الجديد، حيث نقدم خدمات مراكز الاتصالات، والخدمات الإدارية، وإدارة قنوات المبيعات الداخلية، والخدمات المهنية.

وتلبي عمليات RCX احتياجات العملاء في الشرق الأوسط، وأوروبا، وإفريقيا، وأمريكا الشمالية، بأكثر من 25 لغة مختلفة. ولدينا ثمانية مراكز داخل مصر (ثلاثة مراكز في مدينة السادس من أكتوبر، ومركزان في المنطقة التكنولوجية بالمعادي، ومركز داخل القرية الذكية، ومركز في العباسية، ومركز في مدينة الغردقة)، إلى جانب مركزين في دبي، ومركز في المملكة العربية السعودية وآخر في البحرين، وآخر  في بولندا لخدمة السوق الأوروبية.

يعد الاتجاه للسوق الأمريكية مغامرة… لماذا اتجهت راية إلى السوق الأمريكية، وما هي الميزات التنافسية التي تمتلكها راية لخلق مكانة بارزة في هذا السوق؟

تنتهج الشركة استراتيجية توسعية تهدف إلى تقديم خدمات التعهيد الشاملة بكفاءة وفعالية من مختلف أنحاء العالم، كما أن خطوة التواجد في السوق الأمريكية الواعدة – التي تمثل حصة 35% من سوق خدمات التعهيد حول العالم ويُتوقّع بلوغ حجمها أكثر من 150 مليار دولار بين عامي 2021 و2026 – ستُعجِّل بصعود راية لخدمات مراكز الاتصالات إلى العالمية وتقديم خدمات التعهيد من كافة أنحاء العالم.

• استحواذنا على Gulf CX يبشر بريادتنا في منطقة الخليج على وجه خاص ورصدنا زيادة في طلب الشركات العالمية على خدمات التعهيد

كيف تُقيم أداء RCX على مستوى مواكبة التحول الرقمي لكونه ركيزة أساسية للمنافسة؟

طورنا البنية التحتية الرقمية للشركة لتيسر عملياتنا وللتوسع أيضًا في تقديم الخدمات التقنية الرقمية إلى جانب الخدمات الصوتية المألوفة. وانعكس هذا التحوّل على إحصاءات الشركة، إذ استحوذت الخدمات الرقمية على حصة 42% من إجمالي الخدمات المقدمة مقابل 58% للخدمات الصوتية خلال العام الجاري، مقارنة بـ 90% خدمات صوتية، و%10 رقمية في العام 2019. ونسعى تقديم محفظة متكاملة من الخدمات تشمل الخدمات الصوتية، وغير الصوتية، وخدمات الدعم عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

حدّثنا عن الخطط التوسعية للشركة سواء داخل محافظات مصر وخارجها؟

في ضوء استراتيجيتنا الاستثمارية بالسوق المصرية والأسواق الخارجية، خضضنا ميزانية تسويقية ضخمة تُضخ في أسواق مختارة لتحقيق هدفين أساسيين وهما: نشر الوعي بعلامة راية التجارية وأعمالها في هذه الأسواق، والاستثمار في هذه الأسواق من خلال الاستحواذ على شركات قائمة بالفعل، لتوسيع نطاقنا الجغرافي، وزيادة السعة التشغيلية لأعمالنا، والاستفادة من مزايا كل سوق بما يضمن النمو المستدام للشركة.

أين محافظات الصعيد على أجندة RCX؟

لدينا مقر بالغردقة بالفعل يوفِّر بدوره فرص عمل لأبناء محافظات الوجه القبلي، لا سيما قنا والأقصر. وتتراوح أعمار الموظفين في RCX بالغردقة بين 24 و30 عامًا، 64% بينهم من الذكور و36% من الإناث. وتبلغ نسبة الموظفين من محافظة الغردقة 60%، بينما 25% منهم من محافظات الوجه القبلي، لا سيما قنا والأقصر، و15% من الموظفين هناك ترجع أصولهم إلى القاهرة والإسكندرية.

ما هي خطة راية لخدمات مراكز الاتصالات لتطوير الخدمات ومواكبة مستجدات المجال؟

نعمل بدأب على تعزيز أعمال شركاؤنا في رحلة عملائهم Customer Journey – إذ نستهدف رفع مستوى قيمة العلامات التجارية ومستواها من خلال تحسين تجربة العملاء ومستويات رضاء العملاء عن رحلتهم مع العلامة التجارية في كل مراحل الرحلة، وذلك من خلال تقديم الدعم على أعلى مستوى من خلال المكالمات الصوتية، والتعاملات الرقمية غير الصوتية، ومن خلال الذكاء الاصطناعي.

ويأتي التوسع في تقديم الخدمات الرقمية بين ركائز استراتيجيتنا للعام المقبل، ومن بين الأمثلة على ذلك توظيف روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التي من شأنها أيضًا تحليل البيانات الضخمة (Big Data) وتفسير رغبات المشترين وسلوكياتهم، مما ينعكس على مستوى الخدمات المقدمة وتنافسيتها.

ويظل استثمارنا في الكوادر البشرية وتأهيلهم على أعلى مستوى من أهم ركائز استراتيجية التطوير المستمر لأعمالنا إلى جانب توظيف التكنولوجيا المتطورة والخدمات الرقمية المستحدثة.

ماهي أبرز القطاعات التي توليها الشركة عناية خاصة داخل مصر وخارجها؟

نركز على الصناعات الواعدة ذات آفاق النمو المرتفعة، مثل الصناعات التكنولوجية، والإلكترونيات الاستهلاكية، والإعلام والاتصالات، والمطاعم، والخدمات المصرفية والتأمينية، والسيارات، والسلع البيضاء، والتجزئة، والخدمات الطبية، والسفر والضيافة، والتجارة الإلكترونية، والخدمات الحكومية والخاصة، والعقارات، بين قائمة طويلة من الصناعات التي ندعمها بخدماتنا.

حدثنا عن وضع RCX بين شركات راية القابضة للاستثمارات المالية، من حيث أهميتها ومساهمتها في عائدات الشركة وأرباحها؟

حققنا نمواً في حجم العملاء الجدد بنسبة تقارب 150% نموا خلال عام 2020 تزامنًا مع تراجع شركات عديدة في هذا المجال، وانعكس ذلك بدوره على أرباح راية لخدمات مراكز الاتصالات والشركة الأم راية القابضة.

وماذا عن التقييمات العالمية للشركة؟

لقد تم أُدرِاج RCX ضمن مجموعة إيفرست (Everest Group) تتويجًا لكونها إحدى أهم الشركات في مجال التعهيد على مستوي أوروبا، وإفريقيا، والشرق الأوسط – لتكون الشركة الوحيدة المصرية المُدرجة في هذا التقييم.

كما تُوِجت راية لخدمات مراكز الاتصالات بين أبرز 100 شركة خدمات تعهيد عالمية في تصنيف منظمة IAOP العالمية. وعلى الصعيد العربي والخليجي، حصلت شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات على الجائزة الذهبية في إدارة خدمة العملاء في وقت الأزمات والجائزة الفضية لأفضل فريق عمل في عام 2021 من مؤسسة GCXA.

وحصلت شركة RCX هذا العام على خمس جوائز أخرى من مؤسسة Contact Center World احتفاءً بكفاءة كوادرها، كالجائزة الذهبية لأفضل مدير عمليات، والجائزة الفضية لأفضل مراقب جودة، وجائزة أفضل فريق عمل، التي حاز عليها فقط أربع شركات مشاركة بين مئات الشركات المشاركة في المسابقة ،كما حصلت شركة راية على جائزتين على مستوي إدارة خدمة العملاء وأفضل برنامج عمل عن بعد.

 

نقلا عن النسخة الورقية لمجلة ICTBusiness