أحمد أبو العز الرئيس التنفيذي لشركةRAYA CX :حققنا 910 مليون جنيه إيرادات خلال النصف الأول من العام ونتوقع المزيد بنهاية 2023

يشهد قطاع التعهيد وخدمات مراكز الاتصالات تطورًا متسارعًا عامًا بعد العام على مستوى العالم والمنطقة ، وتعد شركة RAYA CX واحدًا من أبرز اللاعبين في هذا المجال ، التقينا أحمد أبو العز، الرئيس التنفيذي لشركة Raya Customer Experience، إحدى شركات راية القابضة للاستثمارات المالية، وإحدى أبرز الفاعلين بمجال خدمات التعهيد بمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، ليُحدثنا عن مُستجدات الصناعة، واستراتيجية الشركة لمواكبة التغيرات المتسارعة بالأسواق، وفرص وآفاق النمو

من وجهة نظرك، ماهي العقبات التي تحتاج إلى تذليل لانتعاش صناعة التعهيد وخدمات مراكز الاتصالات في مصر؟

أمامنا عدد من التحديات – والتي تمثل في الوقت نفسه فرصًا من شأنها إنعاش صناعة التعهيد وخدمات مراكز الاتصالات في مصر؛ لا سيما البنية التحتية التكنولوجية التي تعد إحدى أهم عوامل جذب الشركات الأجنبية إلى مصر، فتحسين جودة الإنترنت وزيادة نطاق التغطية، من شأنها إحداث نقلة هائلة في مجال صناعة التعهيد بمصر. وعلى صعيد الموارد البشرية، تتطلب صناعة التعهيد موظفين مؤهلين يتمتعون بالمهارات المطلوبة لتعزيز تجربة العملاء، من ثم فإن تعزيز فرص التدريب والتطوير يعزز القدرة التنافسية لمصر في هذا المجال.

ومن جانب آخر، تتطلب صناعة التعهيد  بيئة تشريعية داعمة. ولذلك، فإن إصدار تشريعات تنظم هذه الصناعات وتحمي حقوق الموظفين، من شأنه تحسين البيئة الاستثمارية الجاذبة  للشركات الأجنبية.

وبالنظر إلى الصعيد العالمي، لابد من أخذ التنافسية العالمية بصناعة التعهيد في الاعتبار؛ لا سيما بالمنافسة القوية من دول مثل الهند والفلبين؛ لذا فمن خلال تقديم الخدمات ذات جودة عالية وبأسعار تنافسية بإمكان مصر الحفاظ على مكانتها في هذه الأسواق.

• افتتحنا أحدث مقارنا بالسعودية والإمارات لتعزيز خدماتنا بالمنطقة

هل يمكن أن تحدثنا عن حجم أعمال الشركة المتوقع بنهاية العام الحالي ونسب النمو؟

بناءً على نتائج النصف الأول من عام 2023، نتوقع نموًا لحجم أعمال شركة RAYA CX بختام العام، ويرجع ذلك إلى عدد من العوامل، بما في ذلك استمرار النمو في الطلب على خدمات التعهيد ومراكز الاتصالات في منطقة أوروبا، والشرق الأوسط وإفريقيا (EMEA)، فضلًا عن توسعاتنا في أسواق جديدة؛ مثل المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، بالإضافة إلى إطلاق مجموعة جديدة من الخدمات والحلول المبتكرة لمواكبة احتياجات العملاء المتغيرة.

في النصف الأول من عام 2023، بلغت إيرادات الشركة 910,7 مليون جنيه مصري، بزيادة قدرها 68.4% عن نفس الفترة من العام السابق. وبلغ صافي الربح 81.8 مليون جنيه مصري، بزيادة قدرها 475% عن الفترة نفسها من العام الماضي.

نحن واثقون من أن شركة RAYA CX ستواصل النمو والازدهار في السنوات القادمة. ونلتزم بتقديم أفضل الخدمات والحلول لعملائنا في جميع أنحاء العالم، مع مواصلة الجهود للحفاظ على مستويات الكفاءة التشغيلية التي تساعدنا على تحقيق نمو مستدام، وبفضل الاستثمار في فريقنا من الموظفين ذوي المهارات العالية التي تنعكس بالإيجاب على مستوى الخدمات، وبالاستثمار المستمر في الابتكار لمواكبة احتياجات السوق وطرح حلول استباقية.

التوسع الذي شهدته الشركة على مدار العامين الماضيين كيف يتم استثماره من خلال تأكيد التواجد في هذه الأسواق خاصة الإمارات والسعودية والبحرين والسوق الأمريكية؟

شهدنا توسعًا كبيرًا على مدار العامين الماضيين، إذ افتتحنا مواقع جديدة في الأسواق الرئيسية في المنطقة، بما في ذلك الإمارات العربية المتحدة – حيث افتتحنا موقعنا الثاني بدبي، والسعودية – حيث أسسنا موقعًا جديدًا في قلب الرياض في عام 2023، وذلك لتعزيز حضورنا في أكبر سوق في المنطقة بعد موقعها الأول في الخُبر، والبحرين- حيث استحوذنا على حصة حاكمة بشركة Gulf CX عام 2021 لدعم حضورنا بالبحرين والخليج بشكل عام.

كما عززنا حضورنا الجغرافي بالولايات المتحدة الأمريكية، بإطلاق شركة جديدة تعمل في الولايات المتحدة الأمريكية. تحت اسم Raya Customer Experience, LLC، و هي مسجلة في ولاية ديلاوير بالولايات المتحدة الأمريكية، لجذب عملاء جدد والمنافسة في أسواق جديدة.

ومن خلال توسعاتنا الجغرافية نؤكد على حضورنا القوي كلاعب رئيسي على صعيد توفير خدمات وحلول عالية الجودة لعملائنا في هذه الأسواق، وتلبية احتياجات العملاء في هذه الأسواق بشكل أفضل، فضلًا عن تعزيز قدرتنا التنافسية في هذه الأسواق.

لا شك أن قطاع خدمات مراكز الاتصالات يواجه مشكلة كبيرة في عدد العاملين المدربين فيه لأن البعض يعتبره مرحلة انتقالية للعمل – كيف تعملون على تحسين الصورة الذهنية للعاملين في هذا المجال؟

نحن ملتزمون بتحسين الصورة الذهنية للعاملين في قطاع خدمات مراكز الاتصالات، ودفعهم للنظر له كمسار مهني متميز يوفر فرصًا جيدة للنمو والتطور، وذلك من خلال تسليط الضوء على أهمية هذا القطاع، بتعريف الموظفين والطلاب بأهمية قطاع خدمات مراكز الاتصالات، ودوره في الاقتصاد المصري والإقليمي، فضلًا عن تعزيز مهارات العاملين؛ حيث نقدم برامج تدريبية وتطويرية للعاملين في هذا القطاع بالتعاون مع مؤسسات التدريب المتخصصة فضلًا عن برامج التدريب الداخلية للموظفين الجدد لرفع مستوى مهارات العاملين وكفاءاتهم.

نعمل كذلك على توفير فرص عمل لائقة ونقدم رواتب ومزايا مناسبة للعاملين في هذا القطاع، وذلك من خلال تطبيق معايير عادلة وشفافة في التوظيف، ونوفر فرص التطوير والتقدم الوظيفي للموظفين المتميزين.

هل يمكن أن تطلعنا على استراتيجية الشركة بحلول 2025؟

تقوم استراتيجية RAYA CX حتى عام 2025 على تعزيز الريادة بمجال التعهيد وخدمات مراكز الاتصالات في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، وفي سبيل تلك الغاية، تستهدف الشركة زيادة حجم أعمالها بنسبة قد تصل إلى 25% من إجمالي الأعمال بحلول عام 2025 من خلال التركيز على الأسواق الناشئة والتوسع في مجالات جديدة من الخدمات والحلول وتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين. نستهدف أيضًا توسيع نطاق حضورنا الجغرافي بالمنطقة بافتتاح مواقع جديدة في الأسواق الجديدة والتعاون مع الشركاء المحليين.

نعمل كذلك على تعزيز القدرات الرقمية من خلال الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة وتطوير حلول مبتكرة وبناء قدرات تحليلية قوية لمواكبة الاحتياجات المتغيرة للسوق. وكركيزة أساسية للتطوير، تستهدف الشركة تحسين تجربة العملاء من خلال التركيز على رضا العملاء والاستماع إلى آرائهم وتقديم خدمات وحلول عالية الجودة.

• ملتزمون بتحسين الصورة الذهنية للعاملين في قطاع خدمات مراكز الاتصالات

من وجهة نظرك ماهي أبرز القطاعات الأكثر طلبًا لخدمات التعهيد؟

من خلال أعمالنا ودراساتنا للأسواق المختلفة، فإن أبرز القطاعات الأكثر طلبًا لخدمات التعهيد هي تجربة العملاء؛ إذ تبحث الشركات عن طرق لتحسين تجربة العملاء دون الحاجة إلى توظيف وتدريب موظفين جدد. مجال التسويق أحد المجالات الأكثر طلبًا لخدمات التعهيد كذلك بحثاُ عن الخبرة في تطوير وتنفيذ حملات التسويق الفعالة والتي تتمتع بها شركات التعهيد. ذلك بالإضافة إلى مجال المبيعات، لأن شركات التعهيد لديها فرق من المتخصصين في المبيعات الذين يمكنهم المساعدة في خلق عملاء محتملين وتحويلهم إلى عملاء حاليين. فضلًا عن قطاع تكنولوجيا المعلومات للاستفادة من خبرة شركات التعهيد في إدارة وتشغيل أنظمة تكنولوجيا المعلومات وقطاع التجارة إذ تبحث الشركات عن طرق لتحسين كفاءة عملياتها التجارية الخاصة بها.

وتُعزى زيادة الطلب على خدمات التعهيد حاليًا ومستقبلًا إلى عدة عوامل، لعل أبرزها النمو المستمر في التجارة الإلكترونية والذي يؤدي بدوره إلى زيادة الطلب على خدمات التعهيد لخدمات العملاء والتسويق والمبيعات. فضلًا عن التحول الرقمي على مستوى مختلف القطاعات، بحث الشركات عن طرق للتركيز على أنشطتها الأساسية، وهو ما يؤدي إلى زيادة الطلب على خدمات التعهيد للأنشطة غير الأساسية.

وهل تعتقد بعد الاعتماد على الذكاء الاصطناعي هل سيحل محل الإنسان أو تزيد نسبة الاعتماد عليه مستقبلًا خاصة وأن نسبة الخطأ قد تتلاشى؟

من الصعب التنبؤ بما يخفيه المستقبل للذكاء الاصطناعي، لكنه من الواضح أن الذكاء الاصطناعي سيستمر في لعب دور مهم في حياتنا، إذ يعتقد بعض الخبراء أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل البشر في بعض الوظائف في المستقبل. ويستند هذا الرأي إلى حقيقة أن الذكاء الاصطناعي أصبح أكثر كفاءة ودقة، ويمكنه أداء المهام التي كانت تتطلب في السابق مهارات بشرية. مع ذلك، يعتقد خبراء آخرون أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل البشر تمامًا. ويستند هذا الرأي إلى حقيقة أن الذكاء الاصطناعي لا يزال غير قادر على التفكير الإبداعي أو حل المشكلات المعقدة بطريقة تشبه الإنسان.

لذا، فمن المرجح أن يستمر البشر والذكاء الاصطناعي في العمل جنبًا إلى جنب في المستقبل. حيث سيستخدم البشر الذكاء الاصطناعي لأداء المهام المتكررة أو المملة، بينما سيركز البشر على المهام التي تتطلب التفكير الإبداعي أو حل المشكلات.

أرى أن مستقبل الذكاء الاصطناعي يتوقف على مدى وسرعة تطويره، وتكلفة استخدامه التي قد تحصر استخدامه مهام محددة، وتفضيلات البشر – إذ قد يفضّل البشر التفاعل مع البشر بدلًا من الذكاء الاصطناعي، حتى لو كان الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة.

كيف ترى فرص النمو التي تنتظر Raya CX خلال الفترة المقبلة؟

أرى فرصًا كبيرة للنمو المُطرد خلال الفترة المقبلة، بالنظر إلى النمو المستمر للقطاعات التي نخدمها؛ لا سيما قطاعات التجارة الإلكترونية، والعمليات التجارية بمختلف المجالات، والاتجاه نحو زيادة الطلب على خدمات التعهيد الاحترافية بالمنطقة. فضلًا عن التحول الرقمي المتسارع وزيادة الطلب على خدمات التعهيد لصالح قطاعات تكنولوجيا المعلومات.

وتعزز استراتيجيتنا وجهودنا آفاق النمو، إذ نتوسع جغرافيًا في أسواق جديدة بمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، ونخطط لمزيد من التوسعات في السنوات المقبلة، ونركز كذلك على الحلول الرقمية وتطوير خدماتنا وفق المعايير العالمية ومستجدات الأسواق، فضلًا عن تركيزنا الرئيسي على الاستثمار في تحسين تجارب العملاء، وهو ما يجعلنا شريك نجاح مثالي لأبرز الفاعلين بمختلف القطاعات بالمنطقة.